Que parte de um processo empresarial se deve automatizar?

Automatize tudo o que possa ser concluído de forma fiável num processo empresarial e atribua claramente a responsabilidade pelas etapas e falhas que exigem a intervenção de uma pessoa. Isso pode corresponder a uma tarefa, à transferência de informação entre pessoas ou sistemas, a várias etapas interligadas ou ao processo completo. O limite adequado depende da forma como o trabalho é realizado e do que acontece quando algo corre mal.

Começamos por analisar o processo que a empresa executa atualmente ou por pedir uma descrição do que pretende passar a fazer de outra forma. Um processo novo merece a mesma atenção que um processo já estabelecido. A pergunta útil é que partes podem funcionar de forma fiável e que decisões devem ficar a cargo de alguém que possa assumir a responsabilidade por elas.

Descreva o processo que pretende executar

Antes de definir o âmbito, descreva o trabalho desde o ponto de partida até ao resultado pretendido. O que o inicia? De que informação precisa? Que ações e decisões se seguem? O que significa estar concluído?

Inclua as transições entre pessoas e sistemas. Uma tarefa pode parecer simples quando considerada isoladamente, mas a etapa seguinte pode depender de alguém interpretar um pedido incompleto ou decidir se uma situação invulgar é aceitável. Estas dependências ajudam a determinar onde a automatização pode começar e onde deve parar.

Se estiver a introduzir uma nova forma de trabalhar, descreva o processo pretendido nos mesmos termos. Não precisa de criar primeiro uma versão manual. Precisa de explicar o resultado, as decisões envolvidas e quem é responsável por elas.

Escolha um limite adequado ao trabalho

Uma tarefa pode ser um âmbito sensato quando tem dados de entrada claros e um resultado definido. A transferência de informação pode ser um limite útil quando esta tem de passar de uma pessoa ou sistema para outro. Várias etapas interligadas podem fazer sentido em conjunto quando cada uma pode ser concluída de forma fiável e as transições entre elas são claras.

O processo completo também pode ser adequado. Avalie a cadeia inteira, incluindo as decisões e dependências que ligam as etapas. Uma etapa inicial fiável pouco diz sobre a capacidade de o processo alcançar o resultado pretendido.

Normalmente, reduzimos o âmbito proposto quando não é suficientemente provável que o processo completo funcione de forma fiável. Se uma etapa exigir a intervenção de uma pessoa, as etapas à sua volta podem continuar a ser úteis para automatizar. O limite pode ficar em torno dessa decisão, permitindo que o fluxo de trabalho prossiga depois de a pessoa tomar a decisão.

Como exemplo concreto e hipotético, considere um pedido interno de compra. Um sistema poderia registar um pedido completo e encaminhá-lo para o responsável adequado. O responsável poderia manter a decisão de o aprovar. Após a aprovação, outra etapa automatizada poderia encaminhar o pedido para a equipa responsável pelas compras. A falta de um dado obrigatório ou uma falha no encaminhamento poderia ser assinalada a uma pessoa designada. O âmbito adequado dependeria da fiabilidade destas etapas e transferências de informação.

Dê um objetivo definido à intervenção humana

Mantenha uma etapa a cargo de uma pessoa quando a automatização proposta não a conseguir concluir de forma fiável. Um trabalho sensível em termos de privacidade ou uma decisão cuja falha criaria demasiado risco também podem justificar intervenção humana. Estas decisões dependem do processo concreto e das consequências envolvidas.

Defina o que a pessoa tem de decidir, de que informação precisa e de que forma a sua resposta permite dar continuidade ao trabalho. A intervenção humana exige a mesma clareza que uma etapa automatizada: alguém tem de conseguir reconhecer o problema e agir. O processo continua a depender de essa pessoa ter a informação, a autoridade e a disponibilidade necessárias para responder.

O software de gestão de fluxos de trabalho pode apoiar esta abordagem. Por exemplo, a AWS documenta fluxos de trabalho que podem aguardar aprovação humana. É um exemplo de como combinar trabalho automatizado com uma decisão humana. O mecanismo adequado depende dos sistemas envolvidos.

Inclua as exceções no âmbito

Decida como o fluxo de trabalho deve responder quando falta um dado obrigatório, uma ação fica por concluir ou uma etapa fica bloqueada. Identifique o que deve parar e o que a pessoa responsável precisa de ver. Essa pessoa também precisa de uma forma clara de resolver o problema e determinar como o processo prossegue.

Designe uma pessoa responsável por cada exceção. Um alerta só é útil quando alguém compreende o que exige atenção e pode tomar a iniciativa seguinte. Por isso, o limite da automatização e a responsabilidade humana devem ser avaliados em conjunto.

Registe o âmbito proposto

Uma breve descrição pode tornar a decisão suficientemente concreta para ser discutida:

• Processo: o que inicia o trabalho e o que conta como concluído.
• Automatização: que tarefas, transferências de informação ou etapas interligadas devem decorrer automaticamente.
• Decisões humanas: o que fica a cargo de uma pessoa e porquê.
• Exceções: o que deve ser assinalado e quem trata do assunto.
• Continuação: como o trabalho prossegue após uma decisão ou a resolução de uma falha.

Traga essa descrição ou mostre-nos como o trabalho é feito atualmente. Podemos avaliar um âmbito adequado de automatização para o processo que já executa ou pretende introduzir.