Comece pela tarefa que fica bloqueada
O seu CRM pode gerir bem contactos, oportunidades comerciais e acompanhamentos. Depois surge uma renovação, alguém tem de aprovar um desconto e o trabalho passa para o email.
Isso justifica analisar a tarefa de renovação. Ainda não indica se deve alterar uma definição, acrescentar uma funcionalidade suportada, ligar outra ferramenta ou substituir o CRM.
Comece por observar uma pessoa a concluir a tarefa, incluindo os passos difíceis. Registe o que introduz, onde procura informação, quem decide e como todos sabem que o trabalho terminou. Faça uma lista separada do que o CRM já faz bem. A alteração proposta tem de preservar esse trabalho.
Uma renovação que precisa de aprovação
Considere este exemplo fictício: uma comercial prepara uma renovação, a chefia aprova qualquer desconto e a comercial envia a proposta acordada ao cliente. Hoje, copia a renovação para um email e, mais tarde, volta a introduzir a decisão no CRM.
A queixa é simples: «Estamos sempre à espera das aprovações.» A causa exige uma análise mais atenta.
- O CRM já consegue atribuir uma tarefa de aprovação, mas as pessoas não a encontram ou ninguém lhes mostrou como a utilizar?
- Consegue guardar a renovação e aplicar as permissões certas, mas precisa de uma extensão suportada para os passos de aprovação?
- A decisão depende de informação guardada noutro sistema, que deve continuar a ser responsável por ela?
- O CRM consegue sequer representar corretamente os contratos de um cliente e as várias renovações?
As respostas apontam para alterações diferentes. Outro ecrã não resolve uma tarefa que as pessoas não encontram. Ligar sistemas não corrige uma renovação guardada como um tipo de registo errado.
Verifique o que o seu CRM concreto permite fazer
Peça à pessoa que administra o sistema ou ao fornecedor que demonstre a tarefa completa na sua edição do produto, com as permissões que a equipa realmente tem. Uma demonstração numa edição mais cara não prova o que a sua subscrição atual inclui.
Verifique primeiro a configuração e a formação. Talvez um campo, uma vista, uma tarefa ou uma definição de permissões já cubra a lacuna. Peça à comercial e à chefia que experimentem os passos documentados. Se conseguirem concluir corretamente o trabalho, o próximo passo pode ser um ecrã mais claro ou formação, em vez de desenvolvimento.
Se faltar mesmo alguma coisa, investigue as formas suportadas de ampliar o produto atual. Confirme que pontos de extensão o fornecedor suporta, o que a sua edição permite, quem fará a manutenção do acrescento e como será testado depois das atualizações. «Personalizável» numa página comercial é apenas o ponto de partida para estas perguntas.
As orientações da Microsoft para aplicações orientadas por modelos dão um exemplo útil e limitado: modelar os dados, definir processos, criar a aplicação e configurar funções de segurança são partes distintas do trabalho. Descrevem essa plataforma; não provam que todos os CRM ofereçam os mesmos controlos.
Registe três opções credíveis
Para a nossa renovação fictícia, a nota de decisão pode incluir as três opções seguintes. Cada uma descreve uma solução possível e as provas necessárias antes da escolha.
1. Manter o trabalho no CRM
Teste primeiro a configuração e a formação existentes. Se não cobrirem a tarefa, avalie uma extensão suportada que acrescente a aprovação das renovações dentro do CRM.
Provas necessárias: uma demonstração com registos representativos e as permissões da equipa; confirmação dos limites da edição e da licença; um responsável identificado pela extensão, pelo apoio e pelos testes após atualizações.
2. Ligar outra ferramenta
Mantenha o CRM para o trabalho comercial e com clientes. Use uma ferramenta de aprovação separada se esta servir melhor a decisão e tiver uma função clara.
Provas necessárias: qual dos sistemas é responsável pela renovação e pela decisão, que informação passa pela ligação, quem pode vê-la e como se deteta e corrige uma atualização ausente ou contraditória.
3. Substituir o CRM
Considere a substituição quando os registos ou regras essenciais não se adequam ao produto atual através de uma configuração aceitável ou de uma extensão suportada.
Provas necessárias: exemplos da incompatibilidade, uma demonstração de que o novo sistema os resolve e um plano para preservar o histórico útil, as permissões e o trabalho que já funciona.
Para este caso fictício, a escolha provisória poderia ser: «Testemos primeiro as funcionalidades de aprovação que o CRM já tem. Ainda não sabemos se esta edição suporta as permissões necessárias e o histórico das renovações. Avancemos se o teste confirmar ambos; avaliemos uma extensão ou ligação se faltar uma capacidade específica. Investiguemos a substituição se os registos essenciais de contratos e renovações não couberem no sistema.»
Quando uma ligação faz sentido
Vale a pena considerar uma ligação quando cada sistema tem uma função clara. No exemplo, talvez outro serviço já guarde as condições contratuais necessárias à aprovação. Levar a informação relevante para a decisão pode fazer mais sentido do que copiar para o CRM todo o trabalho desse serviço.
Mas acordem o significado da informação. «Aprovado» significa que a chefia aceitou o desconto proposto ou que o cliente aceitou a renovação? Quem pode alterar esse estado? O que acontece se a renovação mudar depois da aprovação?
As orientações da Microsoft sobre a tradução entre sistemas explicam como sistemas diferentes podem interpretar de forma distinta os mesmos conceitos de negócio. Também identificam o trabalho adicional necessário para manter essa tradução. Não precisa de escolher a arquitetura descrita para fazer a pergunta útil: quem manterá estes significados alinhados?
Antes de escolher outra ferramenta, confirme que a ligação necessária é suportada pelos produtos e edições concretos. Depois decida quem tratará das atualizações falhadas. Uma segunda subscrição e um conector também precisam de alguém responsável.
Quando a estrutura básica do CRM é o problema
Por incompatibilidade de base, entendemos que o produto não consegue representar adequadamente aquilo que a empresa precisa de gerir ou as regras que tem de seguir.
Por exemplo, imagine que um cliente tem vários contratos, cada um com a sua renovação, aprovação e histórico. Se a solução proposta continuar a substituir uma única «data de renovação» na ficha do cliente, pergunte como preservará as outras renovações. Verifique se o produto suporta os registos relacionados necessários antes de concluir que tem de ser substituído.
Se suportar, uma extensão suportada pode fazer sentido. Se não suportar, uma sucessão de soluções de recurso pode deixar o problema essencial por resolver. Isso é uma prova mais forte a favor da substituição do que a frustração geral com um ecrã.
Substituir o CRM também dá trabalho: transferir registos e anexos, preservar o histórico útil, definir permissões, reconstruir as ligações necessárias e ajudar as pessoas a trabalhar no novo sistema. Peça uma demonstração da renovação difícil nesse sistema antes de tratar uma apresentação comercial polida como prova de adequação.
Em cada opção, pergunte quem controla os registos, quem os pode exportar e o que contém realmente uma exportação. Consulte o contrato e uma exportação de exemplo. O acesso a um ecrã, por si só, não responde ao que acontece ao histórico, aos anexos ou aos acrescentos próprios quando deixa o sistema.
Compare também o trabalho depois da entrada em funcionamento
Coloque as mesmas perguntas às três opções: quem pode pedir e aprovar uma renovação, quem mantém a solução, o que acontece após uma atualização do fornecedor e que custos contínuos subsistem?
Inclua, conforme o caso, subscrições e edições necessárias, configuração ou desenvolvimento, formação da equipa, apoio, manutenção da ligação e trabalho para uma eventual saída. Use condições e estimativas reais para esta tarefa. Uma pequena extensão pode criar responsabilidades contínuas; uma substituição pode trazer muito mais trabalho do que a funcionalidade que a motivou.
As orientações do Governo britânico para a aquisição de tecnologia consideram a adaptação de produtos existentes e o desenvolvimento de software em função das necessidades, capacidades e gestão contínua dos fornecedores. Oferecem um quadro útil de comparação, não uma resposta universal para a decisão sobre um CRM comercial.
Teste a alteração viável mais pequena
Escolha a opção mais pequena que possa realmente resolver a lacuna identificada. Use registos inventados, mas representativos, num ambiente de testes suportado. Mantenha o teste afastado de renovações reais, mensagens a clientes e alterações em produção, e conserve o processo existente até o teste justificar uma adoção mais alargada.
No exemplo da renovação, teste uma aprovação normal, uma rejeição, uma proposta alterada que precisa de nova aprovação e uma tentativa feita por alguém sem permissão para aprovar. Se houver outro sistema envolvido, teste também uma atualização em falta e a sua recuperação. Decida antecipadamente como parar o teste, remover os respetivos registos e definições e guardar as conclusões. O teste não deve depender de anular uma decisão real de um cliente.
Um resultado útil é concreto: a comercial vê o que precisa de atenção, a chefia certa pode decidir e a renovação conserva a decisão e o seu contexto. Registe os passos manuais que restarem e atribua um responsável a cada um. Depois atualize a nota de decisão com o que o teste mostrou.
Disponibilizamos software à medida e serviços de integração de API. Se quiser ajuda para avaliar uma lacuna no CRM, traga a tarefa problemática, um registo de exemplo e as partes do sistema atual que quer manter. O âmbito, a licença, a entrega e o apoio contínuo são acordados para cada trabalho.
Perguntas antes de alterar o CRM
A configuração ou a formação poderiam resolver o problema?
Sim, se a edição atual já suportar a tarefa completa e as pessoas certas a conseguirem executar com as suas permissões reais. Peça uma demonstração e deixe a equipa experimentar. Se faltar uma capacidade, avalie uma extensão suportada separadamente da configuração e da formação.
Quando é preferível ligar outra ferramenta a substituir o CRM?
Considere uma ligação se o CRM continuar a desempenhar bem o seu trabalho principal e a outra ferramenta tiver uma função clara. Confirme que os produtos suportam a ligação, acorde que sistema é responsável por cada registo e decisão e atribua a alguém a resolução de atualizações falhadas ou contraditórias.
O que acontece às personalizações depois de atualizar o CRM?
Depende do produto, da edição e do tipo de personalização. Antes de aprovar o trabalho, confirme os pontos de extensão suportados, as condições de apoio do fornecedor, quem testa as atualizações e quem corrige incompatibilidades. Não presuma que um acrescento continuará a funcionar sem manutenção.
