¿Qué parte de un proceso empresarial conviene automatizar?

Automatice todo aquello del proceso empresarial que pueda completarse de forma fiable y deje claramente asignada la responsabilidad de los pasos y fallos que requieren la intervención de una persona. Puede tratarse de una tarea, un traspaso, varios pasos conectados o el proceso completo. El límite adecuado depende de cómo se realiza el trabajo y de lo que ocurre cuando algo falla.

Empezamos por conocer el proceso que la empresa lleva a cabo actualmente o por pedir una descripción de lo que quiere empezar a hacer de otra manera. Un proceso nuevo merece la misma atención que uno ya establecido. La pregunta útil es qué partes pueden ejecutarse de forma fiable y qué decisiones deben quedar en manos de alguien que pueda asumir la responsabilidad.

Describa el proceso que quiere poner en marcha

Antes de decidir el alcance, describa el trabajo desde el punto de partida hasta el resultado esperado. ¿Qué lo inicia? ¿Qué información necesita? ¿Qué acciones y decisiones vienen después? ¿Qué se considera terminado?

Incluya los traspasos entre personas y sistemas. Una tarea puede parecer sencilla por sí sola, pero el paso siguiente quizá dependa de que alguien interprete una solicitud incompleta o decida si una situación poco habitual es aceptable. Esas dependencias ayudan a determinar dónde puede empezar la automatización y dónde debe detenerse.

Si va a implantar una nueva forma de trabajar, describa también el proceso previsto con esos mismos criterios. No hace falta crear primero una versión manual. Sí hay que explicar el resultado, las decisiones que intervienen y quién se responsabiliza de ellas.

Elija un límite que se ajuste al trabajo

Una tarea puede ser un alcance adecuado si tiene entradas claras y un resultado definido. Un traspaso puede ser el límite útil cuando la información debe pasar de una persona o un sistema a otro. También pueden agruparse varios pasos conectados si cada uno puede completarse de forma fiable y las transiciones entre ellos están claras.

El proceso completo también puede ser adecuado. Evalúe toda la cadena, incluidas las decisiones y dependencias que unen sus pasos. Que el primer paso sea fiable dice poco sobre si el proceso puede alcanzar el resultado esperado.

Normalmente reducimos el alcance propuesto cuando no es suficientemente probable que el proceso completo funcione de forma fiable. Si un paso requiere a una persona, los pasos de alrededor aún pueden ser útiles para automatizar. El límite puede situarse en torno a esa decisión y permitir que el flujo de trabajo continúe cuando la persona la haya resuelto.

Como ejemplo concreto e hipotético, piense en una solicitud interna de compra. Un sistema podría registrar una solicitud completa y remitirla al responsable correspondiente. El responsable podría conservar la decisión de aprobarla. Tras la aprobación, otro paso automatizado podría enviar la solicitud al equipo encargado de compras. Si falta un dato obligatorio o falla una transferencia, se podría avisar a una persona designada. El alcance adecuado dependería de que esos pasos y traspasos funcionasen de forma fiable.

Asigne una función concreta a la intervención humana

Deje un paso en manos de una persona cuando la automatización propuesta no pueda completarlo de forma fiable. Un trabajo sensible desde el punto de vista de la privacidad o una decisión cuyo fallo entrañaría demasiado riesgo también pueden requerir intervención humana. La decisión depende del proceso concreto y de sus posibles consecuencias.

Defina qué debe decidir esa persona, qué información necesita y cómo permite su respuesta que el trabajo continúe. La intervención humana necesita la misma claridad que un paso automatizado: alguien debe poder reconocer el problema y actuar. El proceso también depende de que esa persona tenga la información, la autoridad y la disponibilidad necesarias para responder.

El software de flujos de trabajo puede facilitar este planteamiento. Por ejemplo, AWS documenta flujos de trabajo que pueden esperar a una aprobación humana. Es una muestra de cómo combinar trabajo automatizado con una decisión humana. El mecanismo adecuado depende de los sistemas implicados.

Incluya las excepciones en el alcance

Decida cómo debe responder el flujo de trabajo si falta un dato obligatorio, una acción queda sin completar o un paso se atasca. Determine qué debe detenerse y qué información necesita ver la persona responsable. Esa persona también necesita una forma clara de resolver el problema y decidir cómo continúa el proceso.

Asigne una persona responsable a cada excepción. Una alerta solo resulta útil cuando alguien entiende qué requiere atención y puede dar el siguiente paso. Por eso, hay que evaluar juntos el límite de la automatización y la responsabilidad humana.

Deje por escrito el alcance propuesto

Una breve descripción puede concretar la decisión lo suficiente como para debatirla:

• Proceso: qué inicia el trabajo y qué se considera terminado.
• Automatización: qué tareas, traspasos o pasos conectados deben ejecutarse automáticamente.
• Decisiones humanas: qué queda en manos de una persona y por qué.
• Excepciones: qué debe señalarse y quién se ocupa de ello.
• Continuación: cómo sigue el trabajo después de una decisión o de resolver un fallo.

Traiga esa descripción o muéstrenos cómo se realiza el trabajo hoy. Podemos valorar un alcance de automatización adecuado para el proceso que ya lleva a cabo o quiere poner en marcha.