Wie weit sollten Sie einen Geschäftsprozess automatisieren?

Automatisieren Sie so viel von einem Geschäftsprozess, wie sich zuverlässig erledigen lässt. Für Schritte und Fehler, bei denen menschliches Eingreifen nötig ist, muss die Verantwortung klar geregelt sein. Der passende Umfang kann eine einzelne Aufgabe, eine Übergabe, mehrere verbundene Schritte oder den gesamten Prozess umfassen. Wo die Grenze liegt, hängt davon ab, wie die Arbeit abläuft und was passiert, wenn etwas schiefgeht.

Zunächst betrachten wir den Prozess, den ein Unternehmen heute ausführt, oder lassen uns beschreiben, was es künftig anders machen möchte. Auch ein neuer Prozess verdient die gleiche sorgfältige Betrachtung. Entscheidend ist, welche Teile zuverlässig ablaufen können und welche Entscheidungen weiterhin jemand treffen sollte, der dafür Verantwortung übernehmen kann.

Beschreiben Sie den gewünschten Prozess

Bevor Sie den Umfang festlegen, beschreiben Sie die Arbeit vom Auslöser bis zum gewünschten Ergebnis. Was setzt sie in Gang? Welche Informationen werden benötigt? Welche Schritte und Entscheidungen folgen? Woran erkennen Sie, dass die Arbeit abgeschlossen ist?

Berücksichtigen Sie auch die Übergaben zwischen Menschen und Systemen. Eine Aufgabe kann für sich genommen einfach wirken, während der nächste Schritt davon abhängt, dass jemand eine unvollständige Anfrage einordnet oder entscheidet, ob eine ungewöhnliche Situation akzeptabel ist. Solche Abhängigkeiten zeigen, wo die Automatisierung beginnen und wo sie enden kann.

Wenn Sie eine neue Arbeitsweise einführen, beschreiben Sie den geplanten Prozess genauso. Sie müssen ihn nicht zuerst manuell erproben. Sie müssen aber das Ergebnis, die damit verbundenen Entscheidungen und die jeweils verantwortliche Person benennen.

Legen Sie eine passende Grenze fest

Eine einzelne Aufgabe kann ein sinnvoller Umfang sein, wenn ihre Eingaben klar und ihr Ergebnis festgelegt sind. Eine Übergabe kann die passende Grenze bilden, wenn Informationen von einer Person oder einem System an ein anderes gelangen müssen. Mehrere aufeinanderfolgende Schritte können zusammengehören, wenn jeder zuverlässig ausgeführt werden kann und die Übergänge klar sind.

Auch ein vollständiger Prozess kann sich eignen. Prüfen Sie die gesamte Kette einschließlich der Entscheidungen und Abhängigkeiten zwischen den einzelnen Schritten. Ein zuverlässig ausgeführter Anfangsschritt sagt wenig darüber aus, ob der Prozess sein gewünschtes Ergebnis erreicht.

Wenn der vollständige Prozess nicht zuverlässig genug gelingen kann, verkleinern wir normalerweise den vorgeschlagenen Umfang. Muss ein Schritt von einem Menschen erledigt werden, können die umliegenden Schritte trotzdem sinnvoll automatisiert werden. Der Umfang kann so festgelegt werden, dass der Ablauf nach dieser Entscheidung weitergeht.

Ein konkretes, rein hypothetisches Beispiel ist ein interner Einkaufsantrag. Ein System könnte einen vollständigen Antrag erfassen und an die zuständige Führungskraft weiterleiten. Die Entscheidung über die Freigabe könnte bei der Führungskraft bleiben. Nach der Freigabe könnte ein weiterer automatisierter Schritt den Antrag an das für den Einkauf zuständige Team übergeben. Ein fehlendes Pflichtdetail oder eine fehlgeschlagene Übergabe könnte einer zuständigen Person gemeldet werden. Welcher Umfang passt, hängt davon ab, ob diese Schritte und Übergaben zuverlässig funktionieren.

Geben Sie dem menschlichen Eingreifen einen klaren Zweck

Ein Schritt sollte bei einer Person bleiben, wenn die geplante Automatisierung ihn nicht zuverlässig erledigen kann. Auch bei datenschutzsensiblen Aufgaben oder Entscheidungen kann es sinnvoll sein, sie einer Person zu überlassen, wenn ein Fehler zu hohe Risiken mit sich bringen würde. Das hängt vom jeweiligen Prozess und den möglichen Folgen ab.

Legen Sie fest, was die Person entscheiden soll, welche Informationen sie benötigt und wie ihre Antwort die Arbeit fortsetzt. Ein Schritt mit menschlicher Beteiligung muss ebenso klar definiert sein wie ein automatisierter: Jemand muss das Problem erkennen und darauf reagieren können. Der Prozess hängt weiterhin davon ab, dass diese Person die nötigen Informationen und Befugnisse hat und verfügbar ist.

Workflow-Software kann diese Aufteilung unterstützen. Beispielsweise beschreibt AWS Workflows, die auf eine menschliche Freigabe warten können. Das zeigt eine Möglichkeit, automatisierte Arbeit mit einer menschlichen Entscheidung zu verbinden. Welche Lösung geeignet ist, hängt von den beteiligten Systemen ab.

Berücksichtigen Sie auch Ausnahmen

Legen Sie fest, wie der Workflow reagieren soll, wenn eine erforderliche Eingabe fehlt, eine Aktion nicht abgeschlossen wird oder ein Schritt ins Stocken gerät. Bestimmen Sie, was angehalten werden muss und was die zuständige Person sehen soll. Sie braucht außerdem einen klaren Weg, das Problem zu lösen und festzulegen, wie der Prozess weitergeht.

Benennen Sie für jede Ausnahme eine zuständige Person. Ein Hinweis hilft nur, wenn jemand versteht, worauf es ankommt, und den nächsten Schritt ausführen kann. Deshalb sollten Sie den Automatisierungsumfang und die menschliche Verantwortung gemeinsam beurteilen.

Halten Sie den geplanten Umfang fest

Eine kurze Beschreibung macht die Entscheidung konkret genug, um sie zu besprechen:

• Prozess: wodurch die Arbeit beginnt und wann sie als abgeschlossen gilt.
• Automatisierung: welche Aufgaben, Übergaben oder verbundenen Schritte automatisch ablaufen sollen.
• Menschliche Entscheidungen: was bei einer Person bleibt und warum.
• Ausnahmen: was gemeldet werden muss und wer es bearbeitet.
• Fortsetzung: wie die Arbeit nach einer Entscheidung oder einer behobenen Störung weitergeht.

Bringen Sie diese Beschreibung mit oder zeigen Sie uns, wie die Arbeit heute abläuft. Wir können einen passenden Umfang für die Automatisierung Ihres bestehenden oder geplanten Prozesses beurteilen.