Nên tự động hóa bao nhiêu phần của một quy trình kinh doanh?

Hãy tự động hóa những phần của quy trình kinh doanh có thể hoàn thành một cách đáng tin cậy, đồng thời xác định rõ ai chịu trách nhiệm với các bước và sự cố cần có người xử lý. Phạm vi đó có thể là một tác vụ, một lần bàn giao, vài bước liên kết với nhau hoặc toàn bộ quy trình. Ranh giới phù hợp tùy thuộc vào cách công việc được thực hiện và điều gì xảy ra khi có trục trặc.

Chúng tôi bắt đầu bằng cách tìm hiểu quy trình doanh nghiệp đang thực hiện, hoặc đề nghị mô tả cách doanh nghiệp muốn thay đổi công việc trong thời gian tới. Một quy trình mới cũng cần được xem xét kỹ như quy trình đã có. Câu hỏi thiết thực là phần nào có thể vận hành đáng tin cậy, và quyết định nào nên do người có thể chịu trách nhiệm đưa ra.

Mô tả quy trình bạn muốn vận hành

Trước khi xác định phạm vi, hãy mô tả công việc từ điểm bắt đầu đến kết quả mong muốn. Điều gì khởi động quy trình? Quy trình cần thông tin nào? Tiếp theo là những hành động và quyết định nào? Khi nào thì được xem là hoàn tất?

Hãy tính cả các bước bàn giao giữa người với người và giữa các hệ thống. Một tác vụ có thể trông đơn giản khi đứng riêng, nhưng bước tiếp theo có thể phụ thuộc vào việc ai đó diễn giải yêu cầu chưa đầy đủ hoặc quyết định một tình huống bất thường có chấp nhận được hay không. Những phụ thuộc này giúp xác định tự động hóa có thể bắt đầu ở đâu và nên dừng ở đâu.

Nếu bạn đang đưa vào một cách làm việc mới, hãy mô tả quy trình dự kiến theo cùng cách đó. Bạn không cần tạo một phiên bản thủ công trước. Tuy nhiên, cần nêu rõ kết quả, những quyết định liên quan và người chịu trách nhiệm cho các quyết định ấy.

Chọn ranh giới phù hợp với công việc

Một tác vụ có thể là phạm vi hợp lý nếu có đầu vào rõ ràng và kết quả được xác định cụ thể. Một bước bàn giao có thể là ranh giới phù hợp khi thông tin cần chuyển từ người hoặc hệ thống này sang người hoặc hệ thống khác. Có thể gộp nhiều bước liên kết nếu từng bước đều hoàn thành đáng tin cậy và các điểm chuyển tiếp đã rõ.

Tự động hóa toàn bộ quy trình cũng có thể phù hợp. Hãy đánh giá cả chuỗi, bao gồm các quyết định và phụ thuộc liên kết những bước trong đó. Bước mở đầu đáng tin cậy chưa cho biết liệu toàn bộ quy trình có đạt được kết quả mong muốn hay không.

Thông thường, chúng tôi thu hẹp phạm vi đề xuất khi chưa có đủ cơ sở để tin rằng toàn bộ quy trình sẽ vận hành đáng tin cậy. Nếu một bước cần người xử lý, các bước xung quanh vẫn có thể hữu ích khi được tự động hóa. Ranh giới có thể được đặt quanh quyết định đó để quy trình tiếp tục sau khi người phụ trách đã xử lý xong.

Hãy xét một ví dụ cụ thể nhưng giả định về yêu cầu mua hàng nội bộ. Hệ thống có thể ghi nhận một yêu cầu đầy đủ và chuyển yêu cầu đến quản lý phù hợp. Quản lý có thể giữ quyền quyết định phê duyệt. Sau khi được phê duyệt, một bước tự động khác có thể chuyển yêu cầu đến nhóm phụ trách mua sắm. Nếu thiếu thông tin bắt buộc hoặc việc chuyển giao thất bại, hệ thống có thể báo cho người được phân công. Phạm vi phù hợp còn tùy vào việc các bước và khâu bàn giao đó có vận hành đáng tin cậy hay không.

Xác định rõ vai trò của người xử lý

Hãy để một bước cho người xử lý khi phương án tự động hóa dự kiến không thể hoàn thành bước đó một cách đáng tin cậy. Công việc nhạy cảm về quyền riêng tư hoặc quyết định mà sai sót có thể gây rủi ro quá lớn cũng có thể cần người xử lý. Cách xử lý phụ thuộc vào quy trình cụ thể và hậu quả có thể xảy ra.

Hãy xác định người đó cần quyết định điều gì, cần thông tin nào và câu trả lời của họ giúp công việc tiếp tục ra sao. Sự tham gia của con người cũng cần rõ ràng như một bước tự động: phải có người nhận biết được vấn đề và hành động. Quy trình vẫn phụ thuộc vào việc người đó có thông tin, thẩm quyền và thời gian cần thiết để phản hồi.

Phần mềm quản lý quy trình có thể hỗ trợ cách làm này. Chẳng hạn, AWS mô tả các quy trình có thể chờ phê duyệt của con người. Đây là một cách kết hợp công việc tự động với quyết định do con người đưa ra. Cơ chế phù hợp tùy thuộc vào các hệ thống liên quan.

Tính cả tình huống ngoại lệ vào phạm vi

Hãy quyết định quy trình cần phản hồi ra sao khi thiếu thông tin đầu vào bắt buộc, một hành động chưa hoàn tất hoặc một bước bị đình trệ. Xác định việc gì cần tạm dừng và người phụ trách cần nhìn thấy thông tin nào. Người đó cũng cần có cách rõ ràng để xử lý vấn đề và xác định quy trình sẽ tiếp tục như thế nào.

Hãy chỉ định người phụ trách cho từng tình huống ngoại lệ. Cảnh báo chỉ hữu ích khi có người hiểu việc gì cần chú ý và có thể thực hiện bước tiếp theo. Vì vậy, cần xem xét ranh giới tự động hóa cùng với trách nhiệm của người xử lý.

Ghi lại phạm vi đề xuất

Một bản mô tả ngắn có thể giúp quyết định đủ cụ thể để thảo luận:

• Quy trình: điều gì khởi động công việc và thế nào là hoàn tất.
• Tự động hóa: những tác vụ, bước bàn giao hoặc bước liên kết nào sẽ được thực hiện tự động.
• Quyết định của con người: việc gì vẫn do người xử lý và vì sao.
• Ngoại lệ: điều gì cần được báo và ai sẽ xử lý.
• Tiếp tục công việc: công việc tiếp diễn ra sao sau một quyết định hoặc sau khi sự cố được giải quyết.

Hãy mang theo bản mô tả đó hoặc cho chúng tôi xem cách công việc đang được thực hiện. Chúng tôi có thể đánh giá phạm vi tự động hóa phù hợp với quy trình bạn đang vận hành hoặc muốn triển khai.