Um cliente telefona para alterar a morada de entrega de uma encomenda. Uma pessoa da equipa encontra a encomenda, verifica o pedido, altera a morada e informa o cliente do que aconteceu. Parece uma única tarefa. Quantas ferramentas são necessárias para a concluir?
Ao definir um sistema interno de gestão, comece por uma tarefa como esta. Decida o que a pessoa precisa de ver, o que pode alterar e como sabe que a alteração foi feita. Isso dá-lhe um caderno de encargos muito mais claro do que uma lista de painéis.
Escolha uma tarefa que possa acompanhar do início ao fim
Imagine uma oficina de reparações fictícia que devolve equipamento reparado aos clientes. Um cliente pede que o seu artigo seja enviado para outra morada. A oficina guarda as ordens de reparação num sistema e marca as entregas noutro.
Neste exemplo, o sistema de ordens de reparação guarda a morada de devolução aceite para aquela encomenda específica. O serviço de expedição guarda a marcação do envio e confirma se ainda pode ser alterado. Atualizar os contactos gerais do cliente seria uma decisão separada.
Registe a que sistema pertence cada dado. Se dois ecrãs mostrarem moradas diferentes, em que registo deve a equipa confiar e quem deve resolver a diferença? Colocar ambos na mesma página deixa a questão em aberto.
O guia da Microsoft para criar aplicações baseadas em modelos trata os dados, os processos de negócio, os ecrãs e os papéis de segurança como partes distintas do trabalho. Refere-se ao Power Apps, mas oferece um lembrete útil: escolher os ecrãs é apenas parte da definição da tarefa.
Dê a cada pessoa o que precisa
Antes de desenhar o espaço de trabalho, defina os papéis, as tarefas e as ações permitidas. Esta poderia ser uma divisão para a nossa oficina fictícia:
Apoio ao cliente
Vê os pedidos de alteração de morada e a encomenda correspondente. Pode pedir uma correção após as verificações necessárias do cliente. Não pode marcar uma encomenda como redirecionada.
Equipa de expedição
Vê as encomendas à espera de expedição e as alterações de morada aceites. Pode preparar um envio ou tratar de uma alteração falhada, segundo as regras acordadas.
Gestor de operações
Vê os pedidos por resolver e há quanto tempo aguardam. Pode atribuir uma exceção a alguém. Este papel não precisa de incluir permissão para editar todas as encomendas.
São responsabilidades propostas, não uma política de permissões pronta a usar. As suas regras podem exigir aprovação para certas alterações ou limitar o acesso a determinados registos de clientes. Tanto os controlos visíveis como o sistema que aceita a alteração têm de respeitar essas regras.
O resumo de um gestor e a fila de trabalho de um funcionário podem estar na mesma aplicação e servir objetivos diferentes. Deixe que a tarefa determine a vista.
Acompanhe a correção da morada
Encontre o pedido. Coloque o pedido de alteração numa fila com um responsável. Mostre a que ordem de reparação diz respeito, quando chegou e se alguém já está a tratar dele. Uma nota escondida no histórico do cliente pode ficar por resolver.
Verifique o que ainda pode ser alterado. Mostre a morada de devolução atual da encomenda e o último estado conhecido do envio. Indique a origem desses dados e quando foram verificados. Se a informação da expedição estiver indisponível ou demasiado antiga, a pessoa precisa de o saber antes de prometer a alteração.
Faça a alteração permitida. Após as verificações do cliente e qualquer aprovação necessária, uma pessoa autorizada pode submeter a nova morada. O desenho deve explicar se isto atualiza a ordem de reparação, pede uma alteração a um envio existente ou faz ambas as coisas em passos separados.
Um espaço de gestão útil mostra o que falta fazer, dá a informação e a permissão necessárias e confirma se a tarefa foi concluída.
Aguarde a confirmação certa. Guardar uma morada na ordem de reparação não confirma que o serviço de expedição a aceitou. Mostre os dois resultados em separado. Um pedido à espera de resposta deve continuar pendente, com informação suficiente para explicar a situação ao cliente.
Mantenha um histórico útil. Defina que acontecimentos devem ser registados, por exemplo, quem pediu e aprovou a correção, os valores antigos e novos, e a resposta da expedição. Decida quem pode ver esse histórico e como será verificado. A existência de um separador de histórico pouco diz sobre o que contém.
Dê um responsável às exceções. Se a encomenda já saiu, o serviço de expedição recusa a alteração ou a ligação falha, encaminhe o pedido pendente para uma pessoa ou equipa identificada. Explique o que deve verificar antes de tentar novamente, para que uma resposta incerta não provoque ações repetidas.
Decida o que as ligações têm de traduzir
Sistemas diferentes podem atribuir significados diferentes ao estado de uma encomenda ou a uma morada. A orientação de arquitetura da Microsoft sobre tradução entre sistemas explica este problema e o trabalho necessário para manter essa tradução. Descreve um padrão técnico, não um componente de que todos os sistemas de gestão precisem.
Para a oficina, a pergunta prática é simples: o que significa exatamente «alterado» em cada sistema? Acorde os campos, os significados dos estados, as confirmações e o tratamento de falhas antes de considerar a ligação concluída. Um só espaço de trabalho pode continuar a depender de vários sistemas.
Transforme o percurso num caderno de encargos
Para cada tarefa que queira incluir, registe o papel, a fila inicial, a origem da informação, a ação permitida, a confirmação, o histórico e o responsável pelas exceções. Inclua o percurso habitual e um caso difícil, como um envio cuja morada já não pode ser alterada.
Criamos software empresarial à medida. Traga um percurso da tarefa que quer que a equipa conclua, incluindo a parte que hoje fica bloqueada. Depois podemos discutir o âmbito e as condições de um possível projeto com base nesse trabalho.
Perguntas sobre um espaço de gestão partilhado
Um só espaço de trabalho obriga a substituir todos os sistemas?
Não. Pode reunir informação e ações de sistemas existentes. Decida qual mantém o registo aceite de cada dado e qual tem de confirmar cada ação. Uma vista partilhada não resolve essas decisões por si só.
Todos devem ver os mesmos controlos?
Dê a cada papel a informação e as ações de que precisa. Um gestor pode precisar de um resumo do trabalho pendente, enquanto o apoio ao cliente precisa de ver um pedido específico. Partilhar o espaço não obriga a partilhar todas as permissões.
O que deve acontecer quando uma alteração não pode ser concluída?
Mantenha o pedido visível, com um estado claro e uma pessoa ou equipa responsável pelo passo seguinte. Explique o que se sabe, o que ainda precisa de confirmação e se é seguro voltar a agir. Não apresente uma alteração pedida como concluída antes de o sistema responsável a confirmar.
