业务流程应该自动化到什么程度？

业务流程中凡是能够可靠完成的部分，都可以考虑自动化；对于需要人工处理的步骤和故障，也要明确由谁负责。自动化范围可以是一个任务、一次交接、若干相连的步骤，也可以覆盖整个流程。合适的范围取决于工作如何开展，以及出现问题时会有什么后果。

我们会先了解公司目前如何开展这项工作；如果公司想采用新的做法，也可以请对方描述希望实现的变化。新流程和已有流程一样，都需要认真评估。关键是判断哪些部分能够可靠运行，哪些决策应由能够承担责任的人来作出。

说明你希望运行的流程

确定自动化范围前，先从流程的起点讲到预期结果：什么会触发流程？需要哪些信息？接下来有哪些操作和决策？达到什么条件才算完成？

还要说明人与系统之间如何交接。单看某项任务可能很简单，但后续步骤也许需要有人解释不完整的请求，或判断特殊情况是否可以接受。这些依赖关系有助于确定自动化从哪里开始、到哪里为止。

如果要引入新的工作方式，也可以按同样的思路描述预期流程。无需先建立一套人工操作的版本，但需要说明希望达成的结果、涉及的决策，以及由谁负责这些决策。

根据实际工作确定范围

如果一项任务的输入清楚、结果明确，把它单独作为自动化范围可能很合适。如果信息需要从一个人或系统传给另一个人或系统，一次交接也可以是合适的边界。如果若干相连的步骤都能可靠完成，且步骤之间的衔接清楚，也可以把它们放在一起。

整个流程也可能适合自动化。评估时要看完整链条，包括各步骤之间的决策和依赖关系。起始步骤可靠，并不能说明整个流程一定能达到预期结果。

如果整个流程可靠完成的把握不足，我们通常会缩小建议的范围。某一步需要人工处理，并不妨碍自动化它前后的其他步骤。可以把自动化范围设在该决策周围，让负责人处理后，流程再继续运行。

举一个具体但纯属假设的例子：公司内部有人提交采购申请。系统可以记录填写完整的申请，并将其送交相应的经理；是否批准仍由经理决定。批准后，另一个自动化步骤可以把申请转给负责采购的团队。若缺少必填信息或传递失败，系统可以通知指定负责人。具体适合自动化到哪一步，要看这些步骤和交接能否可靠运行。

明确人工参与的角色

如果拟议的自动化无法可靠完成某个步骤，就应由人来处理。涉及隐私的工作，或一旦出错就会带来过大风险的决策，也可能适合保留人工处理。是否如此，要根据具体流程及其后果判断。

要明确负责人需要作出什么决定、需要哪些信息，以及他的答复如何让工作继续。人工参与和自动化步骤一样，都需要清楚的安排：有人要能识别问题并采取行动。流程能否继续，仍取决于负责人是否掌握信息、拥有相应权限并有时间回应。

工作流软件可以支持这种安排。例如，AWS 介绍了可等待人工批准的工作流。这说明了自动化工作与人工决策相结合的一种方式。具体采用哪种机制，要看涉及哪些系统。

把例外情况纳入范围

要事先决定：缺少必需输入、某项操作未完成或某个步骤停滞时，工作流应如何响应。明确哪些工作需要暂停、负责人需要看到什么信息。负责人还需要有明确的方法来解决问题，并判断流程如何继续。

每种例外情况都要指定负责人。只有当有人知道需要处理什么并能采取下一步行动时，提醒才有用。因此，自动化范围和人工责任应放在一起评估。

把拟议范围写下来

简短的说明可以让方案具体到便于讨论：

• 流程：什么会启动工作，什么条件表示工作已完成。
• 自动化：哪些任务、交接或相连步骤应自动运行。
• 人工决策：哪些事项由人处理，以及原因是什么。
• 例外情况：哪些情况需要通知，以及由谁处理。
• 后续流程：作出决策或解决故障后，工作如何继续。

带上这份说明，或者向我们展示目前的工作方式。我们可以结合你正在运行或准备引入的流程，评估合适的自动化范围。