업무 프로세스는 어디까지 자동화해야 할까요?

안정적으로 수행할 수 있는 업무 프로세스는 가능한 범위에서 자동화하고, 사람이 맡아야 하는 단계와 장애에 대해서는 책임자를 정합니다. 자동화 범위는 하나의 작업일 수도 있고, 인계 과정이나 연결된 여러 단계, 전체 프로세스일 수도 있습니다. 적절한 범위는 업무가 진행되는 방식과 문제가 생겼을 때의 결과에 따라 달라집니다.

저희는 먼저 회사가 현재 해당 업무를 어떻게 처리하는지 살펴봅니다. 새롭게 시작하려는 업무라면 바꾸고자 하는 방식을 설명해 달라고 요청합니다. 새 프로세스도 기존 프로세스와 마찬가지로 검토해야 합니다. 어떤 부분을 안정적으로 실행할 수 있는지, 어떤 결정은 책임을 질 수 있는 사람이 내려야 하는지 살펴보는 것이 핵심입니다.

진행하려는 업무 흐름 설명하기

자동화 범위를 정하기 전에 업무의 시작부터 원하는 결과까지 설명해 보세요. 무엇이 업무를 시작하게 하나요? 어떤 정보가 필요한가요? 이후 어떤 작업과 결정이 이어지나요? 무엇을 완료로 보나요?

사람과 시스템 사이의 인계도 포함해야 합니다. 개별 작업만 보면 단순해 보여도, 다음 단계에서 불완전한 요청을 해석하거나 예외적인 상황을 받아들일지 판단해야 할 수 있습니다. 이런 의존 관계를 보면 자동화를 어디서 시작하고 어디서 멈출지 정하는 데 도움이 됩니다.

새로운 업무 방식을 도입한다면 목표로 하는 프로세스도 같은 기준으로 설명하면 됩니다. 먼저 수작업 방식부터 만들 필요는 없습니다. 다만 원하는 결과와 필요한 결정, 각 결정의 책임자가 누구인지 설명해야 합니다.

실제 업무에 맞는 범위 정하기

입력값이 명확하고 결과가 정해져 있다면 하나의 작업을 자동화하는 것이 적절할 수 있습니다. 정보가 한 사람이나 시스템에서 다른 곳으로 전달되어야 한다면 인계 과정이 적절한 범위가 될 수 있습니다. 서로 연결된 여러 단계를 안정적으로 수행할 수 있고 단계 간 연결도 명확하다면 함께 자동화할 수 있습니다.

전체 프로세스도 자동화에 적합할 수 있습니다. 이때는 단계들을 잇는 결정과 의존 관계를 포함해 전체 흐름을 평가합니다. 첫 단계가 안정적이라고 해서 프로세스 전체가 원하는 결과에 도달한다고 볼 수는 없습니다.

전체 프로세스를 안정적으로 완료할 가능성이 충분하지 않다면 저희는 보통 제안 범위를 줄입니다. 한 단계에 사람의 판단이 필요하더라도 앞뒤 단계는 자동화할 수 있습니다. 해당 판단을 기준으로 범위를 정하면 담당자가 처리한 뒤 업무 흐름을 이어갈 수 있습니다.

구체적인 가상 사례를 들어 보겠습니다. 사내 구매 요청을 생각해 보세요. 시스템이 필수 항목을 모두 갖춘 요청을 기록해 해당 관리자에게 전달할 수 있습니다. 승인 여부는 관리자가 결정할 수 있습니다. 승인 뒤에는 자동화된 별도 단계에서 요청을 구매 담당 팀으로 전달할 수 있습니다. 필수 정보가 빠졌거나 전달에 실패하면 지정된 담당자에게 알릴 수 있습니다. 적절한 범위는 이러한 단계와 인계가 안정적으로 작동할 수 있는지에 따라 달라집니다.

사람이 참여하는 이유와 역할 정하기

제안된 자동화로 안정적으로 완료할 수 없는 단계는 사람이 맡아야 합니다. 개인정보와 관련된 업무나 실패 시 위험이 너무 커질 수 있는 결정도 사람이 처리하는 편이 적절할 수 있습니다. 이는 해당 프로세스와 그에 따른 결과를 바탕으로 판단해야 합니다.

담당자가 무엇을 결정해야 하는지, 어떤 정보가 필요한지, 그 답변을 받은 뒤 업무가 어떻게 이어지는지 정합니다. 사람의 참여도 자동화 단계만큼 명확해야 합니다. 문제를 알아차리고 조치를 취할 담당자가 있어야 합니다. 업무의 지속 여부는 그 사람이 필요한 정보를 갖고 권한이 있으며 대응할 수 있는지에도 달려 있습니다.

워크플로 소프트웨어가 이런 방식을 지원할 수 있습니다. 예를 들어 AWS는 사람의 승인을 기다릴 수 있는 워크플로를 설명합니다. 이는 자동화된 작업과 사람의 결정을 결합하는 한 가지 방법입니다. 적절한 방식은 관련 시스템에 따라 달라집니다.

예외 상황도 범위에 포함하기

필수 입력값이 없거나, 작업이 완료되지 않거나, 단계가 멈춘 경우 워크플로가 어떻게 대응해야 할지 정합니다. 무엇을 중단해야 하고 담당자가 어떤 정보를 확인해야 하는지 파악합니다. 담당자는 문제를 해결하고 프로세스를 어떻게 이어갈지 판단할 방법도 필요합니다.

각 예외 상황마다 책임자를 지정합니다. 주의가 필요한 내용을 이해하고 다음 조치를 취할 사람이 있을 때 알림이 유용합니다. 따라서 자동화 범위와 사람의 책임을 함께 검토해야 합니다.

제안하는 범위를 문서로 정리하기

간단히 정리하면 구체적인 내용을 논의하기가 쉬워집니다.

• 프로세스: 무엇이 업무를 시작하고 어떤 상태를 완료로 보는가.
• 자동화: 어떤 작업, 인계 또는 연결된 단계를 자동으로 실행할 것인가.
• 사람의 결정: 어떤 일을 사람이 맡고 그 이유는 무엇인가.
• 예외 상황: 어떤 경우에 알림을 보내고 누가 처리할 것인가.
• 업무 재개: 결정을 내리거나 문제를 해결한 뒤 업무를 어떻게 이어갈 것인가.

이 내용을 정리해 오시거나 현재 업무가 진행되는 방식을 보여 주세요. 지금 운영 중이거나 새로 도입하려는 프로세스에 적합한 자동화 범위를 함께 검토할 수 있습니다.