Comece pelo documento que o cliente tem de enviar
Um portal de clientes pode dar aos clientes um local para enviarem documentos, consultarem o trabalho e perceberem o que acontece a seguir. Saber se o seu escritório precisa de um portal próprio depende do trabalho em causa e de quem pode ver cada elemento. A partilha segura de ficheiros poderá ser suficiente. Um produto de gestão de processos existente também poderá cobrir o percurso, se for bem configurado.
Antes de escolher, acompanhe um pedido desde a sua equipa até ao cliente e de volta. Inclua a pessoa que tem de verificar o que chega. Um botão para carregar ficheiros resolve apenas uma parte do trabalho.
Imagine um exemplo hipotético: uma organização cliente tem dois processos em curso no seu escritório. A pessoa responsável pelas finanças pode fornecer documentos para o Processo A. Outra pessoa autorizada acompanha os Processos A e B. A primeira deve ver os materiais de que precisa para A, enquanto B fica fora do seu acesso. O facto de pertencerem à mesma organização cliente não resolve essa diferença.
Acompanhe o pedido até à correção
Uma pessoa da sua equipa pede à pessoa responsável pelas finanças um documento para o Processo A. O pedido deve indicar o que é necessário, a que processo diz respeito e quem contactar em caso de dúvida. Antes de pedir ao cliente que introduza os dados outra vez, verifique o que o escritório já tem. Se for preciso confirmar ou atualizar informação, explique o motivo.
O cliente carrega um ficheiro. O que acontece do lado da equipa? Alguém tem de receber o aviso, abrir o processo correto e verificar se o ficheiro responde ao pedido. Imagine que falta uma página. A pessoa que faz a revisão explica claramente o que tem de ser corrigido e o cliente envia uma versão completa.
Peça agora às duas pessoas que encontrem a versão atual. O cliente consegue confirmar que a substituição chegou? A pessoa que revê consegue distingui-la do ficheiro incompleto? Decida que versões anteriores devem ser guardadas, quem as pode consultar e durante quanto tempo são necessárias para este trabalho.
«Carregado» significa que o ficheiro chegou. «Revisto» e «aceite» descrevem decisões posteriores. Defina claramente o significado de cada estado e quem é responsável pela ação seguinte.
Conclua o percurso. A pessoa responsável pela revisão aceita o documento ou pede outra correção, e o cliente consegue ver o que se espera dele. Se uma notificação falhar ou a pessoa que costuma rever não estiver disponível, combine quem identifica o trabalho pendente e o assume. Um portal também precisa de prever esta interrupção normal.
Decida o que cada pessoa pode consultar
Registe o acesso previsto para a pessoa responsável pelas finanças, para a pessoa que acompanha os dois processos e para os funcionários que os tratam. Inclua documentos, mensagens, estados e transferências de ficheiros. Acrescente outra organização cliente ao exemplo: os respetivos materiais não devem surgir na vista de nenhuma destas pessoas.
Decida o que será visível para o cliente. Talvez precise de saber que a equipa está a rever um documento, sem consultar uma discussão interna sobre o assunto. Mostrar todo o registo interno do processo pode revelar mais do que o cliente precisa. Escolha a informação a partilhar e a forma de a manter atualizada.
Iniciar sessão confirma a identidade de uma pessoa. O sistema ainda precisa de regras que determinem a que processos e ficheiros essa pessoa pode aceder. Por exemplo, a visão geral da segurança do Power Pages da Microsoft distingue identidade, funções na Web, permissões de páginas e permissões dos registos subjacentes. É a explicação de um fornecedor sobre controlos distintos, não uma recomendação para comprar esse produto.
Uma página que não aparece no menu pode continuar a ter um endereço. Um ficheiro pode ter uma ligação direta para transferência. As regras de acesso têm de se aplicar quando alguém pede diretamente essa página ou ficheiro, bem como quando navega no portal.
As boas práticas de segurança da Microsoft abordam expressamente a autorização no servidor e as transferências diretas de ficheiros. Pergunte ao fornecedor como a configuração proposta aplica os limites entre organizações e processos. Um ecrã organizado e um início de sessão bem-sucedido não demonstram que isso acontece.
Compare as três opções com o mesmo trabalho
Use o pedido, o envio incompleto e a correção do exemplo para comparar as opções. Mantenha os acessos necessários e o trabalho dos funcionários iguais em cada demonstração. Caso contrário, é difícil comparar de forma justa o simples carregamento num produto com todo o processo de revisão noutro.
Manter a partilha segura
Pode ser suficiente quando a necessidade principal é trocar um conjunto pequeno e claro de documentos. Mostre também como os funcionários acompanham pedidos, correções, versões atuais e permissões. Inclua esse trabalho na comparação.
Configurar um portal existente
Peça a um fornecedor de software de gestão para escritórios ou de portais de clientes que demonstre o percurso completo na configuração proposta. Verifique se as permissões por organização e por processo correspondem às suas e que alterações exigem apoio contínuo do fornecedor.
Encomendar desenvolvimento à medida
Considere desenvolvimento à medida quando as opções existentes adequadas não suportarem partes essenciais do percurso ou das regras de acesso. Antes de acordar o que será desenvolvido, especifique as lacunas e os cuidados contínuos necessários.
Conte o trabalho dos dois lados. Um ecrã pode ser simples para o cliente, mas consumir tempo aos funcionários, que copiam cada ficheiro para outro sistema. Uma alteração num passo interno pode permitir que um produto existente trate bem do pedido. Registe estes compromissos em vez de avaliar a solução pelo número de funcionalidades do portal.
As orientações do Governo do Reino Unido para definir uma estratégia de compra de tecnologia consideram as necessidades dos utilizadores, os produtos existentes, os custos contínuos e a capacidade para prestar apoio à solução adquirida. São questões úteis também para um escritório, mas os requisitos de contratação pública do Governo não se aplicam automaticamente à sua compra.
Peça uma demonstração autorizada com dados inventados
Peça ao fornecedor que configure este exemplo num ambiente de teste separado, com clientes, processos e documentos inventados, dentro do âmbito de testes acordado. Use contas que representem cada contacto e função dos funcionários. Não inclua informação de clientes reais nem ações dirigidas a clientes ativos.
Confirme que a pessoa responsável pelas finanças consegue abrir os materiais permitidos do Processo A e não consegue abrir o Processo B nem os materiais da outra organização. A pessoa responsável pelos dois processos deve conseguir aceder aos materiais acordados em cada um. Inclua as recusas esperadas quando alguém usa uma ligação direta para uma página ou transferência fora das suas permissões. O fornecedor deve preparar e demonstrar estas verificações dentro do teste autorizado.
Depois, conclua a correção da página em falta. Peça a um utilizador que represente o cliente e a um funcionário revisor que encontrem o pedido, enviem a substituição, identifiquem o ficheiro atual e expliquem quem atua a seguir. Inclua uma alteração no contacto autorizado do cliente e confirme que o contacto anterior perde o acesso que deixou de dever ter.
Registe o que funcionou, o que falhou e o que ainda exige revisão especializada. Esta demonstração limitada pode revelar lacunas no percurso proposto e nas regras de acesso. Não certifica a segurança global do portal nem demonstra que todos os tipos de informação de clientes devam ser guardados nele.
Decida quem vai cuidar do portal
Combine quem aprova novas contas de clientes, altera o acesso aos processos e remove permissões. Defina quem trata um aviso sobre um ficheiro errado, uma notificação falhada ou a indisponibilidade do portal, e como os funcionários continuam o trabalho urgente enquanto a situação é resolvida. Pergunte quem mantém o software e verifica as permissões depois de alterações.
Pergunte também como poderá sair. Peça um exemplo de exportação dos documentos, mensagens, histórico útil e relações entre processos que o escritório precisa de conservar. Defina o que acontece às contas, cópias guardadas e acessos quando um processo ou contrato termina. Compare as condições e o trabalho contínuo das três opções: partilha segura, produtos configurados e propostas à medida.
Para um escritório de serviços profissionais, um documento de requisitos de compra útil descreve o percurso demonstrado: quem pede o quê, quem pode consultar, como se tratam as correções e quem fica responsável pela ação seguinte. Escolha a opção que o suporta de forma aceitável, incluindo o tempo dos funcionários e os cuidados contínuos. Se software à medida puder preencher lacunas essenciais, podemos conversar sobre esse âmbito. A licença, a entrega, o apoio e as condições comerciais são acordados para cada projeto.
Perguntas antes de escolher um portal de clientes
A partilha segura de ficheiros pode ser suficiente para o nosso escritório?
Sim, se responder aos documentos e acessos necessários e a equipa conseguir tratar de forma fiável os pedidos, correções, versões e ações seguintes. Demonstre o percurso completo antes de decidir que é necessário um portal.
O início de sessão do cliente chega para manter os processos separados?
Não. Confirmar a identidade no início de sessão e ter permissão para consultar um processo ou ficheiro específico são questões distintas. Defina o acesso previsto para cada contacto e peça verificações autorizadas com dados inventados, incluindo ligações diretas para páginas e transferências. Uma demonstração não certifica a segurança global.
Quem trata de um envio incompleto?
Designe um funcionário para verificar o envio, explicar o que deve ser corrigido e identificar a versão aceite. Mostre ao cliente o que acontece a seguir e combine quem assume o trabalho se a pessoa responsável pela revisão não estiver disponível ou uma notificação falhar.
