Beginnen Sie mit der Aufgabe, die stockt
Ihr CRM kann Kontakte, Verkaufschancen und weitere Schritte durchaus gut verwalten. Dann steht eine Vertragsverlängerung an, ein Rabatt muss genehmigt werden und die Arbeit verlagert sich in E-Mails.
Das ist ein Anlass, den Ablauf der Verlängerung zu untersuchen. Daraus ergibt sich noch nicht, ob Sie eine Einstellung ändern, eine unterstützte Funktion ergänzen, ein weiteres Werkzeug anbinden oder das CRM ersetzen sollten.
Beobachten Sie zunächst, wie jemand diese Aufgabe vollständig erledigt, auch die umständlichen Schritte. Halten Sie fest, was die Person eingibt, wo sie Informationen sucht, wer entscheidet und woran alle erkennen, dass die Arbeit abgeschlossen ist. Notieren Sie getrennt, was das CRM bereits gut kann. Eine geplante Änderung muss diese Arbeit erhalten.
Eine Vertragsverlängerung mit Genehmigung
Nehmen wir dieses fiktive Beispiel: Eine Vertriebsmitarbeiterin bereitet eine Verlängerung vor, ihre Führungskraft genehmigt einen möglichen Rabatt und die Mitarbeiterin sendet dem Kunden das vereinbarte Angebot. Heute kopiert sie die Verlängerung in eine E-Mail und trägt die Entscheidung später wieder im CRM ein.
Die Beschwerde ist einfach: „Wir müssen den Genehmigungen ständig hinterherlaufen.“ Die Ursache verlangt einen genaueren Blick.
- Kann das CRM bereits eine Genehmigungsaufgabe zuweisen, die Beschäftigten finden sie aber nicht oder wissen nicht, wie sie sie nutzen sollen?
- Kann es die Verlängerung speichern und die richtigen Zugriffsrechte durchsetzen, benötigt für die Genehmigungsschritte aber eine unterstützte Erweiterung?
- Hängt die Entscheidung von Informationen in einem anderen System ab, das dafür verantwortlich bleiben sollte?
- Kann das CRM die Verträge eines Kunden und die einzelnen Verlängerungen überhaupt korrekt abbilden?
Die Antworten führen zu unterschiedlichen Änderungen. Eine weitere Bildschirmansicht hilft nicht, wenn niemand die Aufgabe findet. Eine Anbindung behebt nicht, dass eine Verlängerung als falsche Art von Datensatz gespeichert wird.
Prüfen Sie, was Ihr CRM tatsächlich kann
Bitten Sie die Administration oder den Anbieter, die gesamte Aufgabe in Ihrer Produktversion und mit den tatsächlichen Rechten Ihrer Beschäftigten vorzuführen. Eine Vorführung in einer teureren Version belegt nicht, was Ihr aktuelles Abonnement umfasst.
Prüfen Sie zuerst Einstellungen und Schulung. Vielleicht deckt ein bestehendes Feld, eine Ansicht, eine Aufgabe oder eine Berechtigung die Lücke bereits ab. Lassen Sie Mitarbeiterin und Führungskraft den dokumentierten Ablauf ausprobieren. Gelingt die Aufgabe damit korrekt, kann eine übersichtlichere Ansicht oder eine Schulung der nächste Schritt sein, statt einer Entwicklung.
Fehlt tatsächlich etwas, prüfen Sie unterstützte Möglichkeiten zur Erweiterung des bestehenden Produkts. Klären Sie, welche Erweiterungspunkte der Anbieter unterstützt, was Ihre Version erlaubt, wer die Ergänzung pflegt und wie sie nach Updates getestet wird. „Anpassbar“ auf einer Verkaufsseite ist ein Ausgangspunkt für Fragen.
Die Anleitung von Microsoft zu modellgesteuerten Apps liefert ein nützliches, begrenztes Beispiel: Daten modellieren, Prozesse festlegen, die App zusammenstellen und Sicherheitsrollen konfigurieren sind verschiedene Teile der Arbeit. Sie beschreibt diese Plattform; sie belegt nicht, dass jedes CRM dieselben Möglichkeiten bietet.
Halten Sie drei tragfähige Optionen fest
Für unsere fiktive Vertragsverlängerung könnte eine Entscheidungsvorlage die folgenden drei Optionen enthalten. Jede beschreibt eine mögliche Lösung und die Nachweise, die vor der Wahl fehlen.
1. Die Arbeit im CRM behalten
Testen Sie zuerst vorhandene Einstellungen und Schulung. Wenn das für die Aufgabe nicht reicht, prüfen Sie eine unterstützte Erweiterung, die die Genehmigung von Verlängerungen im CRM ergänzt.
Erforderliche Nachweise: eine Vorführung mit repräsentativen Datensätzen und echten Mitarbeiterrechten; bestätigte Grenzen von Version und Lizenz; eine benannte Person für Erweiterung, Support und Tests nach Updates.
2. Ein weiteres Werkzeug anbinden
Behalten Sie das CRM für Kunden- und Vertriebsarbeit. Nutzen Sie ein separates Genehmigungswerkzeug, wenn es die Entscheidung besser unterstützt und eine klare Aufgabe hat.
Erforderliche Nachweise: Welches System verwaltet Verlängerung und Entscheidung? Welche Informationen fließen über die Anbindung? Wer darf sie sehen? Wie werden fehlende oder widersprüchliche Aktualisierungen erkannt und behoben?
3. Das CRM ersetzen
Erwägen Sie einen Wechsel, wenn wesentliche Datensätze oder Regeln mit vertretbarer Konfiguration oder einer unterstützten Erweiterung im aktuellen Produkt nicht angemessen abgebildet werden können.
Erforderliche Nachweise: Beispiele für die Unvereinbarkeit, eine Vorführung der Lösung im neuen System und ein Plan zum Erhalt nützlicher Historie, Berechtigungen und bereits funktionierender Arbeit.
Für diesen fiktiven Fall könnte die vorläufige Entscheidung lauten: „Wir testen zuerst die vorhandenen Genehmigungsfunktionen des CRM. Ob diese Version die erforderlichen Rechte und den Verlauf der Verlängerungen unterstützt, ist noch offen. Wenn der Test beides bestätigt, machen wir damit weiter. Fehlt eine bestimmte Funktion, prüfen wir eine Erweiterung oder Anbindung. Einen Wechsel untersuchen wir, wenn sich die wesentlichen Vertrags- und Verlängerungsdatensätze nicht passend abbilden lassen.“
Wann eine Anbindung sinnvoll ist
Eine Anbindung kommt infrage, wenn jedes System eine klare Aufgabe hat. Im Beispiel könnte ein anderer Dienst bereits die Vertragsbedingungen speichern, die für die Genehmigung nötig sind. Die maßgeblichen Angaben zur Entscheidung bereitzustellen kann sinnvoller sein, als die gesamte Aufgabe dieses Dienstes ins CRM zu verlagern.
Einigen Sie sich aber auf die Bedeutung der Informationen. Heißt „genehmigt“, dass die Führungskraft dem vorgeschlagenen Rabatt zugestimmt hat, oder dass der Kunde die Verlängerung angenommen hat? Wer darf den Status ändern? Was geschieht, wenn sich die Verlängerung nach der Genehmigung ändert?
Die Microsoft-Anleitung zur Übersetzung zwischen Systemen erklärt, wie verschiedene Systeme dieselben Geschäftsbegriffe unterschiedlich verstehen können. Sie beschreibt auch die zusätzliche Arbeit, diese Übersetzung zu pflegen. Sie müssen die dort vorgestellte Architektur nicht wählen, um die entscheidende Frage zu stellen: Wer hält die Bedeutungen aufeinander abgestimmt?
Bevor Sie ein weiteres Werkzeug auswählen, weisen Sie nach, dass die benötigte Anbindung in den konkreten Produkten und Versionen unterstützt wird. Legen Sie dann fest, wer fehlgeschlagene Aktualisierungen bearbeitet. Auch ein zweites Abonnement und eine Schnittstelle brauchen Verantwortliche.
Wenn die Grundstruktur des CRM nicht passt
Eine grundlegende Unvereinbarkeit liegt vor, wenn das Produkt die Dinge, die Ihr Unternehmen verwalten muss, oder die Regeln dafür nicht angemessen abbilden kann.
Angenommen, ein Kunde hat mehrere Verträge, jeweils mit eigener Verlängerung, Genehmigung und Historie. Wenn eine vorgeschlagene Lösung immer wieder nur ein „Verlängerungsdatum“ im Kundendatensatz überschreibt, fragen Sie, wie sie die übrigen Verlängerungen erhält. Prüfen Sie, ob das Produkt die nötigen verknüpften Datensätze unterstützt, bevor Sie einen Wechsel für notwendig halten.
Falls ja, kann eine unterstützte Erweiterung sinnvoll sein. Falls nein, könnte eine Reihe von Behelfslösungen das Kernproblem bestehen lassen. Das ist ein stärkerer Grund für einen Wechsel als allgemeiner Ärger über eine Bildschirmansicht.
Auch ein Wechsel verursacht Arbeit: Datensätze und Anhänge übertragen, nützliche Historie erhalten, Rechte einrichten, notwendige Anbindungen wiederherstellen und die Beschäftigten bei ihrer Arbeit im neuen System unterstützen. Lassen Sie sich die schwierige Verlängerung dort zeigen, bevor Sie eine glatte Verkaufsdemo als Beweis für die Eignung ansehen.
Fragen Sie bei jeder Option, wer die Datensätze kontrolliert, wer sie exportieren kann und was ein Export tatsächlich enthält. Prüfen Sie Vertrag und Beispielexport. Der Zugang zu einer Ansicht beantwortet allein nicht, was beim Ausstieg mit Historie, Anhängen oder eigenen Ergänzungen geschieht.
Vergleichen Sie auch die Arbeit nach dem Start
Stellen Sie bei allen drei Optionen dieselben Fragen: Wer kann eine Verlängerung beantragen und genehmigen? Wer pflegt die Lösung? Was geschieht nach einem Update des Anbieters? Welche laufenden Kosten bleiben?
Berücksichtigen Sie je nach Fall Abonnements und nötige Produktversionen, Konfiguration oder Entwicklung, Schulung, Support, Pflege der Anbindung und einen späteren Ausstieg. Verwenden Sie konkrete Bedingungen und Schätzungen für diese Aufgabe. Auch eine kleine Erweiterung kann laufende Pflichten mit sich bringen; ein Wechsel kann weit mehr Arbeit auslösen als die Funktion, die ihn angestoßen hat.
Die Technologie-Beschaffungsleitlinien der britischen Regierung betrachten die Anpassung vorhandener Produkte und die Entwicklung von Software im Zusammenhang mit Bedarf, Fähigkeiten und laufender Steuerung von Anbietern. Sie bieten einen nützlichen Vergleichsrahmen, aber keinen allgemeinen Sieger für die Entscheidung über ein kommerzielles CRM.
Testen Sie die kleinste tragfähige Änderung
Wählen Sie die kleinste Option, die die festgestellte Lücke tatsächlich schließen könnte. Verwenden Sie erfundene, aber repräsentative Datensätze in einer unterstützten Testumgebung. Halten Sie den Test von echten Verlängerungen, Kundennachrichten und Änderungen im Produktivsystem fern. Behalten Sie den bisherigen Ablauf bei, bis der Test eine breitere Einführung rechtfertigt.
Testen Sie im Verlängerungsbeispiel eine normale Genehmigung, eine Ablehnung, ein geändertes Angebot mit erneuter Genehmigung und den Versuch einer Person ohne Genehmigungsrecht. Ist ein anderes System beteiligt, testen Sie auch eine ausbleibende Aktualisierung und deren Behebung. Legen Sie vorher fest, wie Sie den Test beenden, Testdatensätze und Einstellungen entfernen und die Ergebnisse aufbewahren. Der Test darf nicht davon abhängen, eine echte Kundenentscheidung rückgängig zu machen.
Ein brauchbares Ergebnis ist konkret: Die Vertriebsmitarbeiterin sieht, was zu tun ist, die berechtigte Führungskraft kann entscheiden und die Verlängerung behält die Entscheidung samt Zusammenhang. Halten Sie verbleibende manuelle Schritte fest und weisen Sie jedem eine verantwortliche Person zu. Ergänzen Sie dann die Entscheidungsvorlage um die Testergebnisse.
Wir bieten maßgeschneiderte Software und API-Integrationen an. Wenn Sie eine Lücke in Ihrem CRM prüfen lassen möchten, bringen Sie die schwierige Aufgabe, einen Beispieldatensatz und die Teile des bestehenden Systems mit, die Sie erhalten wollen. Umfang, Lizenz, Übergabe und laufende Betreuung vereinbaren wir für den jeweiligen Auftrag.
Fragen, bevor Sie Ihr CRM ändern
Könnten Einstellungen oder Schulung das Problem lösen?
Ja, wenn die aktuelle Produktversion die gesamte Aufgabe bereits unterstützt und die richtigen Personen sie mit ihren tatsächlichen Rechten erledigen können. Bitten Sie um eine Vorführung und lassen Sie Beschäftigte den Ablauf testen. Fehlt eine Funktion, prüfen Sie eine unterstützte Erweiterung getrennt von Einstellungen und Schulung.
Wann ist eine Anbindung besser als ein CRM-Wechsel?
Erwägen Sie eine Anbindung, wenn das CRM seine Hauptaufgaben weiterhin gut erfüllt und ein anderes Werkzeug eine klare Aufgabe hat. Bestätigen Sie die Unterstützung der Anbindung, legen Sie fest, welches System jeden Datensatz und jede Entscheidung verwaltet, und benennen Sie Verantwortliche für fehlgeschlagene oder widersprüchliche Aktualisierungen.
Was geschieht mit Anpassungen nach CRM-Updates?
Das hängt vom Produkt, der Version und der Art der Anpassung ab. Klären Sie vor der Freigabe unterstützte Erweiterungspunkte, die Supportbedingungen des Anbieters, wer Updates testet und wer Unvereinbarkeiten behebt. Gehen Sie nicht davon aus, dass eine Ergänzung ohne Pflege weiter funktioniert.
