Beginnen Sie mit dem Dokument, das Ihr Kunde einreichen soll
Ein Kundenportal kann Kunden einen Ort bieten, an dem sie Dokumente einreichen, den Arbeitsstand prüfen und sehen, was als Nächstes ansteht. Ob Ihr Unternehmen ein eigenes Portal braucht, hängt von der konkreten Arbeit und den Zugriffsrechten ab. Sichere Freigaben können bereits ausreichen. Ein vorhandenes System zur Verwaltung Ihrer Arbeitsabläufe deckt den Ablauf vielleicht ab, wenn es passend eingerichtet ist.
Bevor Sie sich entscheiden, verfolgen Sie eine Anfrage von Ihrem Team zum Kunden und zurück. Beziehen Sie auch die Person ein, die den Eingang prüfen muss. Eine Schaltfläche zum Hochladen löst nur einen Teil dieser Aufgabe.
Stellen Sie sich als Beispiel eine Kundenorganisation mit zwei offenen Fällen in Ihrem Unternehmen vor. Ihr Finanzkontakt darf Unterlagen für Fall A einreichen. Ein anderer berechtigter Kontakt betreut beide Fälle. Der Finanzkontakt muss die für A benötigten Unterlagen sehen, während B für ihn unzugänglich bleibt. Dass beide Kontakte zur selben Organisation gehören, legt diese Grenze nicht fest.
Verfolgen Sie die Anfrage bis zur Korrektur
Ein Mitglied Ihres Teams bittet den Finanzkontakt um ein Dokument für Fall A. Die Anfrage sollte nennen, was benötigt wird, zu welchem Fall es gehört und an wen sich der Kunde bei Fragen wenden kann. Prüfen Sie zuerst, welche Informationen Ihrem Unternehmen bereits vorliegen, bevor Sie um eine erneute Eingabe bitten. Manchmal müssen Angaben bestätigt oder aktualisiert werden. Erklären Sie den Grund.
Der Kunde lädt eine Datei hoch. Was passiert auf der Mitarbeiterseite? Jemand muss den Eingang bemerken, den richtigen Fall öffnen und prüfen, ob das Dokument zur Anfrage passt. Nehmen wir an, eine Seite fehlt. Die prüfende Person bittet verständlich um eine Korrektur, und der Kunde reicht die vollständige Fassung ein.
Bitten Sie nun beide Personen, die aktuelle Fassung zu finden. Erkennt der Kunde, dass die Ersatzdatei eingegangen ist? Kann die prüfende Person sie von der unvollständigen Datei unterscheiden? Legen Sie fest, welche früheren Versionen aufbewahrt werden, wer sie sehen darf und wie lange Sie sie für diese Arbeit benötigen.
„Hochgeladen“ bedeutet, dass eine Datei eingegangen ist. „Geprüft“ und „angenommen“ bezeichnen spätere Entscheidungen. Legen Sie die Bedeutung jedes Status fest und bestimmen Sie, wer für den nächsten Schritt verantwortlich ist.
Vervollständigen Sie den Ablauf. Die prüfende Person nimmt das Dokument an oder bittet um eine weitere Korrektur, und der Kunde sieht, was von ihm erwartet wird. Wenn eine Benachrichtigung ausfällt oder die übliche prüfende Person nicht verfügbar ist, legen Sie fest, wer die wartende Aufgabe bemerkt und übernimmt. Auch eine solche alltägliche Unterbrechung muss berücksichtigt sein.
Legen Sie fest, wer was sehen darf
Halten Sie den vorgesehenen Zugriff für den Finanzkontakt, den Kontakt für beide Fälle und die zuständigen Mitarbeiter fest. Berücksichtigen Sie Dokumente, Nachrichten, Status und Downloads. Ergänzen Sie eine zweite Kundenorganisation: Keiner dieser Kontakte darf deren Unterlagen sehen.
Legen Sie fest, was Kunden angezeigt wird. Ein Kunde muss vielleicht wissen, dass Ihr Team ein Dokument prüft, braucht aber keinen Einblick in eine interne Diskussion darüber. Ein vollständiger interner Fallverlauf kann mehr preisgeben, als der Kunde benötigt. Wählen Sie die Informationen aus, die Sie teilen möchten, und legen Sie fest, wie sie korrekt bleiben.
Eine Anmeldung stellt fest, wer eine Person ist. Das System braucht zusätzlich Regeln dafür, auf welche Fälle und Dateien diese Person zugreifen darf. Die Sicherheitsübersicht zu Power Pages von Microsoft unterscheidet zum Beispiel Identität, Webrollen, Seitenberechtigungen und Berechtigungen für zugrunde liegende Datensätze. Sie erklärt die Trennung der Kontrollen bei einem Anbieter und ist keine Kaufempfehlung für dieses Produkt.
Eine Seite, die im Menü fehlt, kann trotzdem direkt aufrufbar sein. Eine Datei kann einen Download-Link haben. Die Zugriffsregeln müssen auch beim direkten Aufruf der Seite oder Datei gelten, nicht nur beim Navigieren im Portal.
Microsoft behandelt in seinen Sicherheitsempfehlungen ausdrücklich serverseitige Autorisierung und direkte Datei-Downloads. Fragen Sie den Anbieter, wie die vorgeschlagene Einrichtung Ihre Organisations- und Fallgrenzen durchsetzt. Eine aufgeräumte Oberfläche und eine erfolgreiche Anmeldung belegen das nicht.
Vergleichen Sie drei Optionen anhand derselben Aufgabe
Vergleichen Sie anhand der beschriebenen Anfrage, der unvollständigen Einreichung und der Korrektur. Lassen Sie die erforderlichen Zugriffsrechte und den Mitarbeiteraufwand in jeder Vorführung gleich. Sonst lassen sich ein einfacher Upload in einem Produkt und ein vollständiger Prüfprozess in einem anderen kaum fair vergleichen.
Sichere Freigaben beibehalten
Das kann ausreichen, wenn Sie einen kleinen, klar abgegrenzten Satz von Dokumenten austauschen. Zeigen Sie, wie Mitarbeiter damit Anfragen, Korrekturen, aktuelle Versionen und Berechtigungen nachverfolgen. Berücksichtigen Sie auch diesen Aufwand im Vergleich.
Vorhandenes Portal konfigurieren
Bitten Sie den Anbieter eines Praxisverwaltungssystems oder Kundenportals, den vollständigen Ablauf in der vorgeschlagenen Einrichtung vorzuführen. Prüfen Sie, ob Organisations- und Fallberechtigungen zu Ihren Anforderungen passen und welche Änderungen laufende Hilfe des Anbieters erfordern.
Individuelle Lösung beauftragen
Erwägen Sie eine individuelle Lösung, wenn geeignete vorhandene Optionen wesentliche Teile des Ablaufs oder der Zugriffsregeln nicht abdecken. Beschreiben Sie die Lücken und die erforderliche laufende Betreuung, bevor Sie den Bau vereinbaren.
Berücksichtigen Sie den Aufwand auf beiden Seiten. Eine Oberfläche mag für Kunden einfach wirken, während Ihre Mitarbeiter jede hochgeladene Datei zusätzlich in ein anderes System kopieren. Vielleicht deckt ein vorhandenes Produkt die Anfrage gut ab, wenn Sie einen internen Schritt ändern. Halten Sie solche Abwägungen fest, statt nur die Zahl der Portal-Funktionen zu vergleichen.
Der britische Leitfaden für Technologiebeschaffungen berücksichtigt Nutzerbedürfnisse, vorhandene Produkte, laufende Kosten und die Fähigkeit, einen Kauf zu unterstützen. Das sind auch für ein Unternehmen nützliche Fragen. Die Beschaffungsvorschriften der Regierung gelten jedoch nicht automatisch für Ihren Kauf.
Bitten Sie um eine autorisierte Vorführung mit erfundenen Daten
Bitten Sie den Anbieter, das Beispiel in einer separaten Testumgebung mit erfundenen Kunden, Fällen und Dokumenten sowie im vereinbarten Testumfang einzurichten. Verwenden Sie Konten für die jeweiligen Kontakt- und Mitarbeiterrollen. Echte Kundendaten und Aktionen gegenüber tatsächlichen Kunden gehören nicht in den Test.
Lassen Sie zeigen, dass der Finanzkontakt die freigegebenen Unterlagen für Fall A öffnen kann, aber weder Fall B noch die Unterlagen der anderen Organisation. Der Kontakt für beide Fälle sollte die vereinbarten Unterlagen in beiden Fällen erreichen. Prüfen Sie auch, ob ein direkter Seiten- oder Download-Link abgewiesen wird, wenn die Person dafür keine Berechtigung hat. Der Anbieter sollte diese Prüfungen im autorisierten Test vorbereiten und vorführen.
Gehen Sie anschließend die Korrektur der fehlenden Seite durch. Ein vorgesehener Kundenbenutzer und eine prüfende Person Ihres Teams sollen die Anfrage finden, den Ersatz einreichen, die aktuelle Datei erkennen und erklären, wer als Nächstes handelt. Ändern Sie auch den berechtigten Kundenkontakt und prüfen Sie, ob der frühere Kontakt den Zugriff verliert, den er nicht mehr haben sollte.
Halten Sie fest, was funktioniert hat, was fehlgeschlagen ist und was noch fachkundig geprüft werden muss. Eine solche klar begrenzte Vorführung kann Lücken im vorgeschlagenen Ablauf und den Zugriffsregeln aufdecken. Sie bescheinigt weder die allgemeine Sicherheit des Portals noch, dass jede Art von Kundendaten dort abgelegt werden sollte.
Klären Sie, wer das Portal betreut
Vereinbaren Sie, wer neue Kundenkonten freigibt, den Fallzugriff ändert und entzieht. Legen Sie fest, wer eine Meldung über eine falsche Datei, eine fehlgeschlagene Benachrichtigung oder ein nicht verfügbares Portal bearbeitet und wie Mitarbeiter dringende Aufgaben während der Behebung fortführen. Fragen Sie, wer die Software pflegt und Berechtigungen nach Änderungen prüft.
Klären Sie auch, wie Sie den Anbieter verlassen können. Lassen Sie sich einen Beispielexport der Dokumente, Nachrichten, relevanten Historie und Fallverknüpfungen zeigen, die Ihr Unternehmen aufbewahren muss. Bestimmen Sie, was mit Konten, gespeicherten Kopien und Zugriff geschieht, wenn ein Fall oder der Vertrag endet. Vergleichen Sie Bedingungen und laufenden Aufwand bei sicheren Freigaben, konfigurierten Produkten und individuellen Vorschlägen.
Für ein Dienstleistungsunternehmen ist der vorgeführte Ablauf eine hilfreiche Grundlage für die Beschaffung: Wer fordert was an, wer darf es sehen, wie werden Korrekturen bearbeitet und wer übernimmt den nächsten Schritt? Wählen Sie die Option, die diesen Ablauf angemessen unterstützt, einschließlich Mitarbeiteraufwand und laufender Betreuung. Wenn wesentliche Lücken individuelle Software erfordern, besprechen wir gerne den Umfang. Lizenz, Übergabe, Support und geschäftliche Bedingungen werden für das jeweilige Projekt vereinbart.
Fragen vor der Wahl eines Kundenportals
Könnten sichere Freigaben für unser Unternehmen ausreichen?
Ja, wenn sie die benötigten Dokumente und Zugriffsrechte unterstützen und Ihr Team damit Anfragen, Korrekturen, Versionen und nächste Schritte zuverlässig bearbeitet. Führen Sie den vollständigen Ablauf vor, bevor Sie entscheiden, dass ein Portal nötig ist.
Reicht eine Kundenanmeldung aus, um Fälle zu trennen?
Nein. Anmeldung und Berechtigung für einen bestimmten Fall oder eine Datei sind zwei verschiedene Fragen. Legen Sie den Zugriff jedes Kontakts fest und verlangen Sie autorisierte Tests mit erfundenen Daten, auch über direkte Seiten- und Download-Links. Eine Vorführung bescheinigt nicht die allgemeine Sicherheit.
Wer kümmert sich um einen unvollständigen Upload?
Bestimmen Sie eine prüfende Person, die die Einreichung kontrolliert, die nötige Korrektur erklärt und die angenommene Version festlegt. Zeigen Sie dem Kunden den nächsten Schritt und vereinbaren Sie eine Vertretung, falls die prüfende Person ausfällt oder eine Benachrichtigung nicht ankommt.
