Một khách hàng gọi điện để đổi địa chỉ giao hàng của đơn hàng. Nhân viên tìm đơn, kiểm tra yêu cầu, đổi địa chỉ rồi báo lại cho khách hàng điều đã xảy ra. Tưởng như chỉ có một việc. Nhưng cần bao nhiêu công cụ để hoàn thành?
Khi xác định phạm vi hệ thống quản trị nội bộ, hãy bắt đầu bằng một công việc như vậy. Xác định nhân viên cần xem gì, được thay đổi gì và làm sao biết thay đổi đã thành công. Cách này cho bạn yêu cầu rõ ràng hơn nhiều so với một danh sách bảng điều khiển.
Chọn một việc có thể theo dõi từ đầu đến cuối
Hãy hình dung một xưởng sửa chữa giả định chuyên gửi lại thiết bị đã sửa cho khách. Một khách hàng muốn nhận thiết bị ở địa chỉ khác. Xưởng lưu phiếu sửa chữa trong một hệ thống và đặt dịch vụ giao hàng ở hệ thống khác.
Trong ví dụ này, hệ thống phiếu sửa chữa lưu địa chỉ trả hàng đã được chấp nhận cho riêng đơn đó. Dịch vụ vận chuyển lưu thông tin đặt chuyến hàng và xác nhận liệu còn đổi được hay không. Việc cập nhật thông tin liên hệ chung của khách hàng là một quyết định riêng.
Ghi rõ mỗi thông tin thuộc về hệ thống nào. Nếu hai màn hình hiển thị hai địa chỉ khác nhau, nhân viên nên tin hồ sơ nào và ai sẽ xử lý sự khác biệt? Đưa cả hai lên cùng một trang vẫn chưa giải quyết được câu hỏi đó.
Tài liệu hướng dẫn xây dựng ứng dụng dựa trên mô hình của Microsoft xem dữ liệu, quy trình nghiệp vụ, màn hình và vai trò bảo mật là những phần việc riêng. Tài liệu nói về Power Apps, nhưng gợi nhắc một điều hữu ích: chọn màn hình chỉ là một phần của việc xác định công việc.
Cho mỗi người đúng phần họ cần
Trước khi thiết kế không gian làm việc, hãy phác thảo vai trò, nhiệm vụ và thao tác được phép. Xưởng giả định có thể phân chia như sau:
Bộ phận chăm sóc khách hàng
Xem yêu cầu đổi địa chỉ và đơn hàng liên quan. Có thể yêu cầu sửa sau khi hoàn tất các bước kiểm tra khách hàng bắt buộc. Không thể đánh dấu kiện hàng là đã chuyển hướng.
Bộ phận phụ trách gửi hàng
Xem các đơn chờ gửi và những thay đổi địa chỉ đã được chấp nhận. Có thể chuẩn bị chuyến hàng hoặc xử lý thay đổi thất bại theo quy định đã thống nhất.
Quản lý vận hành
Xem các yêu cầu chưa giải quyết và thời gian chờ. Có thể giao người xử lý ngoại lệ. Vai trò này không nhất thiết có quyền sửa mọi đơn hàng.
Đây là trách nhiệm đề xuất, chưa phải chính sách phân quyền hoàn chỉnh. Quy định của bạn có thể yêu cầu phê duyệt một số thay đổi hoặc hạn chế truy cập hồ sơ khách hàng cụ thể. Cả nút điều khiển hiển thị lẫn hệ thống tiếp nhận thay đổi đều phải tuân thủ các quy định đó.
Bản tổng hợp cho người quản lý và hàng đợi công việc của nhân viên có thể nằm trong cùng một ứng dụng nhưng phục vụ mục đích khác nhau. Hãy để công việc quyết định cách hiển thị.
Theo dõi việc sửa địa chỉ
Tìm yêu cầu. Đưa yêu cầu thay đổi vào hàng đợi có người phụ trách. Hiển thị phiếu sửa chữa liên quan, thời điểm nhận yêu cầu và liệu đã có ai xử lý chưa. Một ghi chú nằm sâu trong lịch sử khách hàng rất dễ bị bỏ quên.
Kiểm tra những gì còn có thể thay đổi. Hiển thị địa chỉ trả hàng hiện tại trên đơn và trạng thái mới nhất đã biết của chuyến hàng. Cho biết dữ liệu đến từ đâu và được kiểm tra khi nào. Nếu thông tin vận chuyển không có hoặc đã quá cũ để tin cậy, nhân viên cần biết trước khi hứa thay đổi với khách.
Thực hiện thay đổi được phép. Sau khi kiểm tra khách hàng và có mọi phê duyệt cần thiết, nhân viên được ủy quyền có thể gửi địa chỉ mới. Thiết kế cần giải thích thao tác đó cập nhật phiếu sửa chữa, yêu cầu đổi địa chỉ của chuyến hàng hiện có hay thực hiện cả hai theo từng bước riêng.
Một không gian quản trị hữu ích cho biết việc cần làm, cung cấp thông tin và quyền cần thiết, đồng thời hiển thị liệu việc đó đã thực sự hoàn tất hay chưa.
Chờ đúng xác nhận. Lưu địa chỉ vào phiếu sửa chữa không có nghĩa là dịch vụ vận chuyển đã chấp nhận. Hãy hiển thị hai kết quả riêng. Yêu cầu đang chờ phản hồi phải tiếp tục ở trạng thái chờ, với đủ thông tin để nhân viên giải thích cho khách hàng.
Lưu lịch sử hữu ích. Xác định sự kiện cần ghi lại, chẳng hạn ai yêu cầu và phê duyệt việc sửa, giá trị cũ và mới, cùng phản hồi từ dịch vụ vận chuyển. Quyết định ai được xem lịch sử đó và cách kiểm tra. Chỉ có một thẻ lịch sử không cho biết bên trong ghi những sự kiện nào.
Giao người xử lý trường hợp ngoại lệ. Nếu kiện hàng đã rời đi, dịch vụ vận chuyển từ chối thay đổi hoặc kết nối bị lỗi, hãy chuyển yêu cầu chưa giải quyết cho một người hoặc nhóm được chỉ định. Giải thích họ cần kiểm tra gì trước khi thử lại để phản hồi chưa rõ ràng không dẫn đến thao tác lặp.
Xác định các kết nối cần diễn giải những gì
Các hệ thống khác nhau có thể hiểu trạng thái đơn hàng hoặc địa chỉ theo cách khác nhau. Tài liệu kiến trúc của Microsoft về việc diễn giải dữ liệu giữa các hệ thống giải thích vấn đề này và công việc cần làm để duy trì việc diễn giải. Tài liệu mô tả một mẫu kỹ thuật, không phải thành phần bắt buộc cho mọi hệ thống quản trị.
Với xưởng sửa chữa, câu hỏi thực tế rất đơn giản: “đã thay đổi” có nghĩa chính xác là gì trong từng hệ thống? Thống nhất các trường dữ liệu, ý nghĩa trạng thái, xác nhận và cách xử lý lỗi trước khi xem kết nối là hoàn tất. Một không gian làm việc vẫn có thể phụ thuộc vào nhiều hệ thống cùng thực hiện phần việc của mình.
Biến quy trình thành yêu cầu dự án
Với mỗi công việc muốn đưa vào, hãy ghi vai trò, hàng đợi ban đầu, nguồn thông tin, thao tác được phép, xác nhận, lịch sử và người phụ trách ngoại lệ. Bao gồm cả luồng thường gặp lẫn trường hợp khó, chẳng hạn chuyến hàng không còn đổi được địa chỉ.
Chúng tôi xây dựng phần mềm doanh nghiệp theo yêu cầu. Hãy mang theo quy trình công việc bạn muốn nhân viên hoàn thành, kể cả bước hiện đang bị tắc. Từ đó, chúng ta có thể trao đổi về phạm vi và điều khoản của một dự án khả thi.
Câu hỏi về không gian quản trị chung
Một không gian làm việc có nghĩa là phải thay mọi hệ thống?
Không. Nó có thể tập hợp thông tin và thao tác từ các hệ thống hiện có. Hãy xác định hệ thống nào giữ hồ sơ được chấp nhận cho từng thông tin và hệ thống nào phải xác nhận từng thao tác. Một giao diện chung không tự giải quyết các quyết định đó.
Mọi người có nên thấy cùng các nút điều khiển?
Cho mỗi vai trò thông tin và thao tác cần thiết cho công việc. Người quản lý có thể cần bản tổng hợp việc chưa xong, còn bộ phận chăm sóc khách hàng cần xem một yêu cầu cụ thể. Dùng chung không gian không có nghĩa là dùng chung mọi quyền.
Điều gì xảy ra khi không thể hoàn tất thay đổi?
Giữ yêu cầu ở nơi dễ thấy, với trạng thái rõ ràng và người hoặc nhóm phụ trách bước tiếp theo. Nêu rõ điều đã biết, điều còn chờ xác nhận và liệu có an toàn để thao tác tiếp hay không. Đừng hiển thị thay đổi được yêu cầu là đã hoàn tất trước khi hệ thống chịu trách nhiệm xác nhận.
