Začněte úkolem, který se zadrhává
Vaše CRM může dobře spravovat kontakty, obchodní příležitosti i následné kroky. Pak ale přijde prodloužení smlouvy, někdo musí schválit slevu a práce se přesune do e-mailu.
To je důvod prozkoumat postup při prodloužení. Zatím z toho však neplyne, zda stačí změnit nastavení, doplnit podporovanou funkci, připojit další nástroj, nebo CRM vyměnit.
Nejprve sledujte, jak jeden člověk úkol skutečně dokončí, včetně nepříjemných kroků. Zapište si, co zadává, kde hledá informace, kdo rozhoduje a jak všichni poznají, že je hotovo. Samostatně sepište, co už CRM zvládá dobře. Navržená změna musí tyto věci zachovat.
Prodloužení smlouvy, které vyžaduje schválení
Představte si tento smyšlený příklad: obchodník připraví prodloužení smlouvy, vedoucí schválí případnou slevu a obchodník pošle zákazníkovi dohodnutou nabídku. Dnes obchodník zkopíruje údaje o prodloužení do e-mailu a rozhodnutí později přepíše zpět do CRM.
Stížnost zní jednoduše: „Pořád musíme urgovat schválení.“ Příčinu je třeba prozkoumat podrobněji.
- Umí už CRM přidělit schvalovací úkol, jen ho lidé nemohou najít nebo jim nikdo neukázal, jak ho používat?
- Umí uložit prodloužení a vynutit správná oprávnění, ale pro schvalovací kroky potřebuje podporované rozšíření?
- Závisí rozhodnutí na údajích v jiném systému, který za ně má dál odpovídat?
- Dokáže CRM vůbec správně zachytit zákazníkovy smlouvy a jejich jednotlivá prodloužení?
Odpovědi vedou k různým změnám. Další obrazovka neopraví úkol, který lidé nemohou najít. Propojení systémů neopraví prodloužení uložené jako nesprávný typ záznamu.
Zjistěte, co dokáže právě vaše CRM
Požádejte správce nebo dodavatele, aby celý úkol předvedl ve vaší edici produktu a s oprávněními, která vaši lidé skutečně mají. Ukázka dražší edice nedokazuje, co obsahuje vaše současné předplatné.
Nejprve ověřte nastavení a zaškolení. Možná mezeru pokryje existující pole, pohled, úkol nebo nastavení oprávnění. Nechte obchodníka a vedoucího vyzkoušet zdokumentovaný postup. Pokud tak úkol správně dokončí, dalším krokem může být přehlednější obrazovka nebo školení místo vývoje.
Pokud něco opravdu chybí, prozkoumejte podporované možnosti rozšíření stávajícího produktu. Zjistěte, jaká rozhraní pro rozšíření dodavatel podporuje, co dovoluje vaše edice, kdo bude doplněk udržovat a jak se bude testovat po aktualizacích. Slovo „přizpůsobitelné“ na prodejní stránce je teprve začátkem otázek.
Microsoft ve svém návodu k aplikacím řízeným modelem uvádí užitečný, ale omezený příklad: modelování dat, definice procesů, sestavení aplikace a nastavení bezpečnostních rolí jsou samostatné části práce. Popisuje svou platformu; není to důkaz, že všechny systémy CRM nabízejí stejné možnosti.
Sepište tři věrohodné možnosti
U našeho smyšleného prodloužení by rozhodovací podklad mohl obsahovat následující tři možnosti. Každá popisuje možné řešení a důkazy potřebné před výběrem.
1. Ponechat práci v CRM
Nejprve vyzkoušejte stávající nastavení a zaškolení. Pokud úkol nepokryjí, posuďte podporované rozšíření, které přidá schvalování prodloužení přímo do CRM.
Potřebné důkazy: předvedení na reprezentativních záznamech a s oprávněními pracovníků; potvrzení omezení edice a licence; určená osoba odpovědná za rozšíření, podporu a testování aktualizací.
2. Propojit další nástroj
CRM dál používejte pro práci se zákazníky a obchodem. Samostatný schvalovací nástroj použijte, pokud rozhodování zvládá lépe a má jasný důvod k existenci.
Potřebné důkazy: který systém odpovídá za prodloužení a rozhodnutí, jaké údaje se přenášejí, kdo je smí vidět a jak se zjistí a opraví chybějící či rozporná aktualizace.
3. Vyměnit CRM
Výměnu zvažte, když se základní záznamy nebo pravidla nevejdou do současného produktu prostřednictvím přijatelného nastavení či podporovaného rozšíření.
Potřebné důkazy: příklady nesouladu, ukázka, že nový systém je zvládá, a plán zachování užitečné historie, oprávnění a práce, která už funguje.
Předběžné rozhodnutí pro tento smyšlený případ by mohlo znít: „Nejdřív vyzkoušejme stávající schvalovací možnosti CRM. Zatím nevíme, zda tato edice podporuje potřebná oprávnění a historii prodloužení. Pokud test prokáže obojí, pokračujme. Pokud chybí konkrétní schopnost, posuďme rozšíření nebo propojení. Výměnu systému prozkoumejme, jestliže v něm nelze správně zachytit základní záznamy o smlouvách a prodlouženích.“
Kdy má propojení smysl
Propojení stojí za úvahu, když má každý systém jasný úkol. V příkladu s prodloužením může samostatná služba již uchovávat smluvní podmínky potřebné ke schválení. Dostat příslušné údaje k rozhodnutí může dávat větší smysl než kopírovat celou práci této služby do CRM.
Nejprve se ale shodněte na významu údajů. Znamená „schváleno“, že vedoucí odsouhlasil navrženou slevu, nebo že zákazník přijal prodloužení? Kdo může stav změnit? Co se stane, když se nabídka po schválení změní?
Microsoftův návod k převodu významu mezi systémy vysvětluje, že různé systémy mohou stejné obchodní pojmy chápat odlišně. Upozorňuje také na práci potřebnou k udržování tohoto převodu. Nemusíte zvolit právě popsanou architekturu, abyste si položili užitečnou otázku: kdo bude významy udržovat v souladu?
Než vyberete další nástroj, ověřte, že potřebné propojení podporují konkrétní produkty a edice. Pak určete, kdo bude řešit neúspěšné aktualizace. Druhé předplatné i konektor potřebují svého správce.
Když je problém v základní struktuře CRM
Zásadní nesoulad znamená, že produkt nedokáže přiměřeně zachytit věci, které firma potřebuje spravovat, nebo pravidla, podle nichž se řídí.
Představte si například zákazníka s několika smlouvami, z nichž každá má vlastní prodloužení, schválení a historii. Pokud navržené řešení stále přepisuje jediné „datum prodloužení“ v záznamu zákazníka, ptejte se, jak zachová ostatní prodloužení. Než dospějete k závěru, že je nutná výměna, ověřte, zda produkt podporuje potřebné propojené záznamy.
Pokud ano, může dávat smysl podporované rozšíření. Pokud ne, řada obcházek může hlavní problém nechat nevyřešený. To je silnější důvod k výměně než obecná nespokojenost s obrazovkou.
Výměna s sebou nese další práci: přesun záznamů a příloh, zachování užitečné historie, nastavení oprávnění, obnovení potřebných propojení a pomoc lidem při práci v novém systému. Předveďte v něm obtížné prodloužení, než budete uhlazenou prodejní ukázku považovat za důkaz vhodnosti.
U každé možnosti se ptejte, kdo ovládá záznamy, kdo je může exportovat a co export skutečně obsahuje. Projděte smlouvu a ukázkový export. Samotný přístup k obrazovce neříká, co při odchodu ze systému bude s historií, přílohami či vlastními doplňky.
Porovnejte také práci po spuštění
U všech tří možností si položte stejné otázky: kdo může požádat o prodloužení a schválit je, kdo řešení udržuje, co se stane po aktualizaci dodavatele a jaké průběžné náklady zůstávají?
Zahrňte podle potřeby předplatné a požadované edice, nastavení či vývoj, školení lidí, podporu, údržbu propojení a případný odchod ze systému. Použijte skutečné podmínky a odhady pro tento úkol. I malé rozšíření může vyžadovat průběžnou péči; výměna může znamenat mnohem víc práce než funkce, která ji vyvolala.
Pokyny britské vlády pro nákup technologií posuzují úpravy stávajících produktů i vývoj softwaru podle potřeb, schopností a průběžného řízení dodavatelů. Jsou užitečným rámcem pro srovnání, nikoli univerzálním vítězem při rozhodování o komerčním CRM.
Vyzkoušejte nejmenší věrohodnou změnu
Vyberte nejmenší možnost, která může zjištěnou mezeru skutečně vyřešit. Použijte smyšlené, ale reprezentativní záznamy v podporovaném testovacím prostředí. Test držte mimo skutečná prodloužení, zprávy zákazníkům a změny v produkci. Dosavadní postup zachovejte, dokud test neodůvodní širší zavedení.
V příkladu s prodloužením otestujte běžné schválení, zamítnutí, změněnou nabídku vyžadující nové schválení a pokus člověka bez schvalovacího oprávnění. Pokud je zapojen další systém, vyzkoušejte i chybějící aktualizaci a její nápravu. Předem určete, jak test zastavit, odstranit testovací záznamy a nastavení a uchovat zjištění. Test nemá záviset na vrácení skutečného zákaznického rozhodnutí.
Užitečný výsledek je konkrétní: obchodník vidí, co vyžaduje jeho krok, oprávněný vedoucí může rozhodnout a u prodloužení zůstane rozhodnutí i jeho souvislosti. Zapište zbývající ruční kroky a každému určete odpovědnou osobu. Pak doplňte rozhodovací podklad o výsledky testu.
Poskytujeme software na míru a služby integrace API. Pokud chcete pomoci posoudit mezeru v CRM, přineste problematický úkol, ukázkový záznam a části současného systému, které chcete zachovat. Rozsah, licence, předání i následná péče se dojednávají pro konkrétní zakázku.
Otázky před změnou CRM
Mohlo by problém vyřešit nastavení nebo školení?
Ano, pokud současná edice už podporuje celý úkol a správní lidé ho dokážou splnit se svými skutečnými oprávněními. Požádejte o ukázku a nechte postup vyzkoušet pracovníky. Pokud schopnost chybí, posuzujte podporované rozšíření odděleně od nastavení a školení.
Kdy je propojení lepší než výměna CRM?
Propojení zvažte, pokud CRM dál dobře plní hlavní úkoly a druhý nástroj má jasnou roli. Ověřte podporu propojení, dohodněte, který systém odpovídá za jednotlivé záznamy a rozhodnutí, a určete, kdo řeší neúspěšné či rozporné aktualizace.
Co se stane s vlastními úpravami po aktualizaci CRM?
Záleží na produktu, edici a typu úpravy. Před schválením práce potvrďte podporované možnosti rozšíření, podmínky podpory dodavatele, kdo testuje aktualizace a kdo opraví nekompatibility. Nepředpokládejte, že doplněk bude fungovat bez další péče.
