CRM이 거의 맞는데, 맞춤 설정할까 연결할까 교체할까?

막히는 업무부터 살펴보세요

CRM은 연락처, 영업 기회, 후속 업무를 잘 관리하고 있을 수 있습니다. 그런데 계약 갱신에서 할인 승인이 필요해지면 일이 이메일로 옮겨갑니다.

이것은 갱신 업무를 살펴볼 이유입니다. 설정을 바꿔야 할지, 지원되는 기능을 추가해야 할지, 다른 도구를 연결하거나 CRM을 교체해야 할지는 아직 알 수 없습니다.

먼저 한 사람이 그 업무를 끝내는 과정을, 불편한 부분까지 지켜보세요. 무엇을 입력하는지, 정보를 어디서 찾는지, 누가 결정하는지, 일이 끝났다는 사실을 모두가 어떻게 아는지 기록합니다. CRM이 이미 잘하는 일도 별도로 적어 두세요. 어떤 변경안이든 그 기능은 유지해야 합니다.

승인이 필요한 계약 갱신

다음은 가상의 사례입니다. 영업 담당자가 갱신안을 만들고, 관리자가 할인을 승인한 뒤, 담당자가 합의된 제안을 고객에게 보냅니다. 지금은 담당자가 갱신 내용을 이메일에 옮기고 나중에 결정 내용을 CRM에 다시 입력합니다.

불만은 간단합니다. “승인을 계속 독촉해야 해요.” 하지만 원인은 더 자세히 살펴봐야 합니다.

• CRM에 이미 승인 업무를 배정하는 기능이 있는데 직원들이 찾지 못하거나 사용법을 배우지 못한 것일까요?
• 갱신 내용을 저장하고 올바른 접근 권한을 적용할 수 있지만, 승인 단계에는 지원되는 추가 기능이 필요한 것일까요?
• 결정에 필요한 정보가 다른 시스템에 있고, 그 정보는 계속 그 시스템에서 관리해야 하는 것일까요?
• CRM이 한 고객의 여러 계약과 각각의 갱신을 정확하게 표현할 수는 있을까요?

답에 따라 필요한 변경이 달라집니다. 직원이 업무를 찾지 못한다면 화면을 하나 더 만들어도 해결되지 않습니다. 갱신이 잘못된 종류의 기록으로 저장된다면 시스템을 연결해도 해결되지 않습니다.

현재 사용 중인 CRM이 실제로 할 수 있는 일 확인하기

관리자나 공급업체에 현재 이용 중인 제품 버전과 직원의 실제 권한으로 전체 업무를 시연해 달라고 요청하세요. 더 비싼 버전의 시연만으로는 현재 구독에 무엇이 포함되는지 확인할 수 없습니다.

설정과 교육부터 확인합니다. 기존 필드, 보기, 업무, 권한 설정으로 빈틈을 메울 수도 있습니다. 영업 담당자와 관리자에게 문서화된 절차를 직접 따라 해 보게 하세요. 제대로 끝낼 수 있다면 개발보다 화면을 더 이해하기 쉽게 만들거나 교육하는 일이 다음 단계일 수 있습니다.

정말 필요한 기능이 없다면 현재 제품에서 공식적으로 지원하는 확장 방법을 조사합니다. 공급업체가 지원하는 확장 지점, 현재 버전에서 허용하는 범위, 추가 기능의 유지보수 담당자, 업데이트 후 시험 방법을 확인하세요. 판매 페이지의 “맞춤 설정 가능”은 질문을 시작할 지점일 뿐입니다.

Microsoft의 모델 기반 앱 안내는 범위가 분명한 사례를 제공합니다. 데이터 모델링, 프로세스 정의, 앱 구성, 보안 역할 설정을 별개의 작업으로 설명합니다. 이는 해당 플랫폼에 관한 설명이며 모든 CRM에서 같은 제어 기능을 제공한다는 증거는 아닙니다.

실행 가능한 세 가지 선택지 적기

가상의 갱신 사례라면 결정 메모에 다음 세 가지 선택지를 적을 수 있습니다. 각 선택지에는 적합할 가능성과 선택 전에 필요한 근거를 담습니다.

이 가상 사례의 임시 결정은 이렇게 적을 수 있습니다. “먼저 CRM의 기존 승인 기능을 시험한다. 현재 버전이 필요한 권한과 갱신 이력을 지원하는지는 아직 확인하지 못했다. 시험에서 둘 다 확인되면 계속 진행하고, 특정 기능이 부족하면 확장 또는 연결을 평가한다. 필수적인 계약 및 갱신 기록을 담을 수 없다면 교체를 조사한다.”

다른 도구와 연결할 이유가 있을 때

각 시스템의 역할이 명확하다면 연결을 고려할 만합니다. 갱신 사례에서는 별도 서비스가 승인에 필요한 계약 조건을 이미 보관하고 있을 수 있습니다. 그 서비스의 전체 업무를 CRM에 복제하기보다 결정에 필요한 정보만 가져오는 편이 합리적일 수 있습니다.

하지만 정보의 뜻부터 합의해야 합니다. “승인됨”은 관리자가 제안된 할인을 승인했다는 뜻일까요, 아니면 고객이 갱신을 수락했다는 뜻일까요? 누가 상태를 바꿀 수 있나요? 승인 후 갱신 내용이 바뀌면 어떻게 하나요?

Microsoft의 시스템 간 개념 변환 안내는 서로 다른 시스템이 같은 업무 개념을 다르게 해석할 수 있고, 그 변환을 유지하는 데 추가 작업이 든다고 설명합니다. 안내에 나온 특정 구조를 선택하지 않더라도 중요한 질문은 해야 합니다. 이 뜻들이 계속 일치하도록 누가 관리할까요?

별도 도구를 선택하기 전에 관련 제품과 버전에서 필요한 연결을 지원하는지 확인하세요. 그런 다음 업데이트 실패를 누가 처리할지 결정합니다. 두 번째 구독과 연결 도구에도 책임자가 필요합니다.

CRM의 기본 구조가 맞지 않을 때

핵심적인 불일치란 제품이 기업에서 관리해야 할 대상이나 그 대상에 적용되는 규칙을 충분히 표현하지 못한다는 뜻입니다.

예를 들어 한 고객에게 여러 계약이 있고, 각각 갱신, 승인, 이력이 따로 있다고 해봅시다. 제안된 방안이 고객 기록의 “갱신일” 하나를 계속 덮어쓴다면 다른 갱신은 어떻게 보존할지 물어야 합니다. 교체가 필요하다고 결론 내리기 전에 제품이 필요한 관련 기록을 지원하는지 확인하세요.

지원한다면 공식적으로 지원되는 확장이 타당할 수 있습니다. 지원하지 않는다면 임시방편을 계속 추가해도 핵심 문제가 남을 수 있습니다. 이는 단순히 화면이 불편하다는 불만보다 교체를 뒷받침하는 더 강한 근거입니다.

교체에도 작업이 따릅니다. 기록과 첨부 파일을 옮기고, 유용한 이력을 보존하고, 권한을 설정하고, 필요한 연결을 다시 만들고, 직원이 새 시스템에서 일하도록 도와야 합니다. 보기 좋은 영업 시연만으로 적합하다고 판단하기 전에 어려운 갱신 업무를 새 시스템에서 직접 시연해 달라고 하세요.

도입 이후의 일도 비교하기

세 선택지 모두에 같은 질문을 적용하세요. 누가 갱신을 요청하고 승인할 수 있는가? 누가 솔루션을 유지하는가? 공급업체가 업데이트하면 어떻게 되는가? 어떤 비용이 계속 드는가?

해당된다면 구독료와 필요한 버전, 설정 또는 개발, 직원 교육, 지원, 연결 유지보수, 향후 다른 시스템으로 옮길 때의 작업도 포함합니다. 이 업무에 실제로 적용될 조건과 견적을 사용하세요. 작은 확장에도 지속적인 책임이 따르고, 교체는 처음 문제가 된 기능보다 훨씬 많은 일을 만들 수 있습니다.

영국 정부의 기술 구매 안내는 요구사항, 실행 역량, 지속적인 공급업체 관리를 함께 고려하면서 기존 제품의 조정과 소프트웨어 개발을 검토합니다. 비교에 유용한 틀이지, 민간 기업의 CRM 결정에 모두 적용되는 승자를 제시하지는 않습니다.

효과를 낼 수 있는 가장 작은 변경 시험하기

확인된 빈틈을 실제로 해결할 수 있는 가장 작은 방안을 선택하세요. 지원되는 시험 환경에서 가상의 대표 기록을 사용합니다. 실제 갱신, 고객 메시지, 운영 환경의 업데이트에는 시험이 닿지 않도록 하고, 더 넓게 적용할 근거가 생길 때까지 기존 절차를 유지합니다.

갱신 사례에서는 일반적인 승인, 반려, 변경 후 다시 승인이 필요한 제안, 승인 권한이 없는 사람의 시도를 시험합니다. 다른 시스템이 관련된다면 업데이트가 누락된 상황과 복구도 시험하세요. 시험을 멈추는 방법, 시험 기록과 설정을 삭제하는 방법, 결과를 남기는 방법을 미리 정합니다. 실제 고객 결정을 취소하는 데 의존해서는 안 됩니다.

유용한 결과는 구체적입니다. 담당자가 해야 할 일을 볼 수 있고, 올바른 관리자가 결정할 수 있으며, 갱신 기록에 결정과 그 맥락이 남아야 합니다. 여전히 수작업인 단계가 있다면 기록하고 각 단계의 책임자를 정하세요. 그런 다음 시험에서 확인한 내용으로 결정 메모를 업데이트합니다.

저희는 맞춤형 소프트웨어와 API 연동 서비스를 제공합니다. CRM의 부족한 부분을 평가하는 데 도움이 필요하다면 문제가 되는 업무, 예시 기록, 현재 시스템에서 유지하고 싶은 부분을 가져오세요. 범위, 라이선스, 인계, 지속적인 관리는 해당 작업마다 협의합니다.

CRM을 변경하기 전에 묻는 질문