Začnite úlohou, ktorá sa zasekáva
Vaše CRM môže dobre spravovať kontakty, obchodné príležitosti aj následné kroky. Potom však príde predĺženie zmluvy, niekto musí schváliť zľavu a práca sa presunie do e-mailu.
To je dôvod preskúmať postup pri predĺžení. Zatiaľ z toho však nevyplýva, či stačí zmeniť nastavenie, doplniť podporovanú funkciu, pripojiť ďalší nástroj alebo CRM vymeniť.
Najprv sledujte, ako jeden človek úlohu skutočne dokončí, vrátane nepríjemných krokov. Zapíšte si, čo zadáva, kde hľadá informácie, kto rozhoduje a ako všetci zistia, že je hotovo. Osobitne spíšte, čo už CRM zvláda dobre. Navrhovaná zmena musí tieto veci zachovať.
Predĺženie zmluvy, ktoré vyžaduje schválenie
Predstavte si tento vymyslený príklad: obchodník pripraví predĺženie zmluvy, vedúci schváli prípadnú zľavu a obchodník pošle zákazníkovi dohodnutú ponuku. Dnes obchodník skopíruje údaje o predĺžení do e-mailu a rozhodnutie neskôr prepíše späť do CRM.
Sťažnosť znie jednoducho: „Stále musíme urgovať schválenia.“ Príčinu treba preskúmať bližšie.
- Vie už CRM prideliť schvaľovaciu úlohu, len ju ľudia nevedia nájsť alebo im nikto neukázal, ako ju používať?
- Vie uložiť predĺženie a vynútiť správne oprávnenia, ale na schvaľovacie kroky potrebuje podporované rozšírenie?
- Závisí rozhodnutie od údajov v inom systéme, ktorý za ne má zostať zodpovedný?
- Dokáže CRM vôbec správne zachytiť zákazníkove zmluvy a ich jednotlivé predĺženia?
Odpovede vedú k rôznym zmenám. Ďalšia obrazovka neopraví úlohu, ktorú ľudia nevedia nájsť. Prepojenie systémov neopraví predĺženie uložené ako nesprávny typ záznamu.
Zistite, čo dokáže práve vaše CRM
Požiadajte správcu alebo dodávateľa, aby celú úlohu predviedol vo vašej edícii produktu a s oprávneniami, ktoré vaši ľudia naozaj majú. Ukážka drahšej edície nedokazuje, čo obsahuje vaše súčasné predplatné.
Najprv overte nastavenie a zaškolenie. Možno medzeru pokryje existujúce pole, zobrazenie, úloha alebo nastavenie oprávnení. Nechajte obchodníka a vedúceho vyskúšať zdokumentovaný postup. Ak tak úlohu správne dokončia, ďalším krokom môže byť prehľadnejšia obrazovka alebo školenie namiesto vývoja.
Ak niečo naozaj chýba, preskúmajte podporované možnosti rozšírenia súčasného produktu. Zistite, aké rozhrania na rozšírenie dodávateľ podporuje, čo dovoľuje vaša edícia, kto bude doplnok udržiavať a ako sa bude testovať po aktualizáciách. Slovo „prispôsobiteľné“ na predajnej stránke je iba začiatkom otázok.
Microsoft vo svojom návode k aplikáciám riadeným modelom uvádza užitočný, ale obmedzený príklad: modelovanie údajov, definovanie procesov, zostavenie aplikácie a nastavenie bezpečnostných rolí sú samostatné časti práce. Opisuje svoju platformu; nie je to dôkaz, že všetky systémy CRM ponúkajú rovnaké možnosti.
Spíšte tri vierohodné možnosti
Pri našom vymyslenom predĺžení by podklad na rozhodnutie mohol obsahovať nasledujúce tri možnosti. Každá opisuje možné riešenie a dôkazy potrebné pred výberom.
1. Ponechať prácu v CRM
Najprv vyskúšajte existujúce nastavenie a zaškolenie. Ak úlohu nepokryjú, posúďte podporované rozšírenie, ktoré pridá schvaľovanie predĺžení priamo do CRM.
Potrebné dôkazy: predvedenie na reprezentatívnych záznamoch a s oprávneniami pracovníkov; potvrdenie obmedzení edície a licencie; určená osoba zodpovedná za rozšírenie, podporu a testovanie aktualizácií.
2. Prepojiť ďalší nástroj
CRM ďalej používajte na prácu so zákazníkmi a obchodom. Samostatný schvaľovací nástroj použite, ak rozhodovanie zvláda lepšie a má jasný dôvod na existenciu.
Potrebné dôkazy: ktorý systém zodpovedá za predĺženie a rozhodnutie, aké údaje sa prenášajú, kto ich smie vidieť a ako sa zistí a opraví chýbajúca či rozporná aktualizácia.
3. Vymeniť CRM
Výmenu zvážte, ak sa základné záznamy alebo pravidlá nedajú zvládnuť v súčasnom produkte prijateľným nastavením či podporovaným rozšírením.
Potrebné dôkazy: príklady nesúladu, ukážka, že nový systém ich zvláda, a plán zachovania užitočnej histórie, oprávnení a práce, ktorá už funguje.
Predbežné rozhodnutie pre tento vymyslený prípad by mohlo znieť: „Najprv vyskúšajme existujúce schvaľovacie možnosti CRM. Zatiaľ nevieme, či táto edícia podporuje potrebné oprávnenia a históriu predĺžení. Ak test preukáže oboje, pokračujme. Ak chýba konkrétna schopnosť, posúďme rozšírenie alebo prepojenie. Výmenu systému preskúmajme, ak v ňom nemožno správne zachytiť základné záznamy o zmluvách a predĺženiach.“
Kedy má prepojenie zmysel
Prepojenie stojí za zváženie, keď má každý systém jasnú úlohu. V príklade s predĺžením môže samostatná služba už uchovávať zmluvné podmienky potrebné na schválenie. Dostať príslušné údaje k rozhodnutiu môže dávať väčší zmysel než kopírovať celú prácu tejto služby do CRM.
Najprv sa však dohodnite na význame údajov. Znamená „schválené“, že vedúci odsúhlasil navrhovanú zľavu, alebo že zákazník prijal predĺženie? Kto môže stav zmeniť? Čo sa stane, ak sa ponuka po schválení zmení?
Microsoftov návod na preklad významu medzi systémami vysvetľuje, že rôzne systémy môžu rovnaké obchodné pojmy chápať odlišne. Upozorňuje aj na prácu potrebnú na udržiavanie tohto prekladu. Nemusíte si zvoliť práve opísanú architektúru, aby ste si položili užitočnú otázku: kto bude udržiavať významy v súlade?
Skôr než vyberiete ďalší nástroj, overte, že potrebné prepojenie podporujú konkrétne produkty a edície. Potom určte, kto bude riešiť neúspešné aktualizácie. Druhé predplatné aj konektor potrebujú svojho správcu.
Keď je problém v základnej štruktúre CRM
Zásadný nesúlad znamená, že produkt nedokáže primerane zachytiť veci, ktoré firma potrebuje spravovať, alebo pravidlá, podľa ktorých sa riadia.
Predstavte si napríklad zákazníka s viacerými zmluvami, z ktorých každá má vlastné predĺženie, schválenie a históriu. Ak navrhované riešenie stále prepisuje jediný „dátum predĺženia“ v zázname zákazníka, pýtajte sa, ako zachová ostatné predĺženia. Skôr než dospejete k záveru, že je potrebná výmena, overte, či produkt podporuje potrebné prepojené záznamy.
Ak áno, môže dávať zmysel podporované rozšírenie. Ak nie, rad obchádzok môže hlavný problém ponechať nevyriešený. To je silnejší dôvod na výmenu než všeobecná nespokojnosť s obrazovkou.
Výmena prináša ďalšiu prácu: presun záznamov a príloh, zachovanie užitočnej histórie, nastavenie oprávnení, obnovenie potrebných prepojení a pomoc ľuďom pri práci v novom systéme. Predveďte v ňom náročné predĺženie, skôr než uhladenú predajnú ukážku prijmete ako dôkaz vhodnosti.
Pri každej možnosti sa pýtajte, kto ovláda záznamy, kto ich môže exportovať a čo export skutočne obsahuje. Prezrite si zmluvu a ukážkový export. Samotný prístup k obrazovke nehovorí, čo pri odchode zo systému zostane z histórie, príloh či vlastných doplnkov.
Porovnajte aj prácu po spustení
Pri všetkých troch možnostiach si položte rovnaké otázky: kto môže požiadať o predĺženie a schváliť ho, kto riešenie udržiava, čo sa stane po aktualizácii dodávateľa a aké priebežné náklady zostávajú?
Zahrňte podľa potreby predplatné a požadované edície, nastavenie či vývoj, školenie ľudí, podporu, údržbu prepojenia a prípadný odchod zo systému. Použite skutočné podmienky a odhady pre túto úlohu. Aj malé rozšírenie môže vyžadovať priebežnú starostlivosť; výmena môže znamenať oveľa viac práce než funkcia, ktorá ju vyvolala.
Pokyny britskej vlády pre nákup technológií posudzujú úpravy existujúcich produktov aj vývoj softvéru podľa potrieb, schopností a priebežného riadenia dodávateľov. Sú užitočným rámcom na porovnanie, nie univerzálnym víťazom pri rozhodovaní o komerčnom CRM.
Vyskúšajte najmenšiu vierohodnú zmenu
Vyberte najmenšiu možnosť, ktorá môže zistenú medzeru skutočne vyriešiť. Použite vymyslené, ale reprezentatívne záznamy v podporovanom testovacom prostredí. Test držte mimo skutočných predĺžení, správ zákazníkom a zmien v produkcii. Doterajší postup zachovajte, kým test neodôvodní širšie zavedenie.
V príklade s predĺžením otestujte bežné schválenie, zamietnutie, zmenenú ponuku vyžadujúcu nové schválenie a pokus človeka bez schvaľovacieho oprávnenia. Ak je zapojený ďalší systém, vyskúšajte aj chýbajúcu aktualizáciu a jej nápravu. Vopred určte, ako test zastaviť, odstrániť testovacie záznamy a nastavenia a uchovať zistenia. Test sa nemá spoliehať na vrátenie skutočného zákazníckeho rozhodnutia.
Užitočný výsledok je konkrétny: obchodník vidí, čo potrebuje vybaviť, oprávnený vedúci môže rozhodnúť a pri predĺžení zostane rozhodnutie aj jeho súvislosti. Zapíšte zostávajúce ručné kroky a každému určte zodpovednú osobu. Potom doplňte podklad na rozhodnutie o výsledky testu.
Poskytujeme softvér na mieru a služby integrácie API. Ak chcete pomôcť posúdiť medzeru v CRM, prineste problematickú úlohu, ukážkový záznam a časti súčasného systému, ktoré chcete zachovať. Rozsah, licencia, odovzdanie aj následná starostlivosť sa dohadujú pre konkrétnu zákazku.
Otázky pred zmenou CRM
Mohlo by problém vyriešiť nastavenie alebo školenie?
Áno, ak súčasná edícia už podporuje celú úlohu a správni ľudia ju dokážu splniť so svojimi skutočnými oprávneniami. Požiadajte o ukážku a nechajte postup vyskúšať pracovníkov. Ak schopnosť chýba, posudzujte podporované rozšírenie oddelene od nastavenia a školenia.
Kedy je prepojenie lepšie než výmena CRM?
Prepojenie zvážte, ak CRM naďalej dobre plní hlavné úlohy a druhý nástroj má jasnú rolu. Overte podporu prepojenia, dohodnite, ktorý systém zodpovedá za jednotlivé záznamy a rozhodnutia, a určte, kto rieši neúspešné či rozporné aktualizácie.
Čo sa stane s vlastnými úpravami po aktualizácii CRM?
Záleží na produkte, edícii a type úpravy. Pred schválením práce potvrďte podporované možnosti rozšírenia, podmienky podpory dodávateľa, kto testuje aktualizácie a kto opraví nekompatibility. Nepredpokladajte, že doplnok bude fungovať bez ďalšej starostlivosti.
