Začnite dokumentom, ktorý vám má klient dodať
Klientsky portál môže klientom poskytnúť miesto, kam posielajú dokumenty, kontrolujú priebeh práce a zisťujú, čo bude nasledovať. To, či vaša firma potrebuje vlastný portál, závisí od konkrétnej práce a od toho, kto k nej smie mať prístup. Možno už stačí bezpečné zdieľanie. Existujúci systém na správu praxe môže zvládnuť celý postup, ak ho správne nastavíte.
Skôr než sa rozhodnete, prejdite jednu požiadavku od vášho tímu ku klientovi a späť. Zahrňte aj človeka, ktorý musí skontrolovať, čo príde. Tlačidlo na nahratie súboru rieši len časť tejto práce.
Predstavte si napríklad jednu klientsku organizáciu, ktorá má vo vašej firme otvorené dva prípady. Jej finančný kontakt môže dodať dokumenty k prípadu A. Iný oprávnený kontakt dohliada na prípady A aj B. Finančný kontakt musí vidieť podklady potrebné pre A, kým B má zostať mimo jeho dosahu. To, že oba kontakty patria do rovnakej organizácie, túto hranicu neurčuje.
Prejdite žiadosť až po opravu
Člen vášho tímu požiada finančný kontakt o dokument k prípadu A. Požiadavka má uvádzať, čo potrebujete, ku ktorému prípadu sa to vzťahuje a na koho sa obrátiť s otázkou. Skôr než klienta požiadate, aby údaje zadal znova, skontrolujte, čo už vaša firma má. Niekedy treba informácie potvrdiť alebo aktualizovať. Vysvetlite prečo.
Klient nahrá súbor. Čo sa stane na strane zamestnancov? Niekto si to musí všimnúť, otvoriť správny prípad a skontrolovať, či dokument zodpovedá požiadavke. Predstavte si, že chýba jedna strana. Kontrolujúci pošle zrozumiteľnú žiadosť o opravu a klient odošle úplnú verziu.
Teraz požiadajte oboch, aby našli aktuálnu verziu. Vie klient, že opravený dokument prišiel? Dokáže kontrolujúci rozlíšiť novú verziu od neúplného súboru? Rozhodnite, ktoré predchádzajúce verzie uchovať, kto ich smie vidieť a ako dlho ich pri tejto práci potrebujete.
„Nahraté“ znamená, že súbor prišiel. „Skontrolované“ a „prijaté“ opisujú neskoršie rozhodnutia. Každému stavu dajte jasný význam a určite, kto zodpovedá za ďalší krok.
Dokončite celý postup. Kontrolujúci dokument prijme alebo požiada o ďalšiu opravu a klient vidí, čo má urobiť. Ak zlyhá upozornenie alebo obvyklý kontrolujúci nie je k dispozícii, určite, kto si všimne čakajúcu prácu a prevezme ju. Portál musí počítať aj s takýmto bežným prerušením.
Rozhodnite, čo smie kto vidieť
Zapíšte zamýšľaný prístup pre finančný kontakt, kontakt dohliadajúci na oba prípady a zamestnancov, ktorí ich riešia. Zahrňte dokumenty, správy, stav aj sťahovanie. Pridajte ďalšiu klientsku organizáciu: jej podklady nesmie vidieť ani jeden z týchto kontaktov.
Rozhodnite, čo sa zobrazí klientovi. Klient možno potrebuje vedieť, že váš tím dokument kontroluje, no nemusí vidieť internú diskusiu o ňom. Sprístupnenie celého interného záznamu prípadu môže odhaliť viac, než klient potrebuje. Vyberte informácie na zdieľanie a určite, ako ich udržíte správne.
Prihlásenie potvrdzuje, kto človek je. Systém stále potrebuje pravidlá, ktoré prípady a súbory smie tento človek otvoriť. Bezpečnostný prehľad Microsoftu pre Power Pages napríklad rozlišuje identitu, webové roly, oprávnenia stránok a oprávnenia k podkladovým záznamom. Je to vysvetlenie jedného poskytovateľa, ako oddeliť jednotlivé kontroly, nie odporúčanie tento produkt kúpiť.
Stránka skrytá z ponuky môže mať stále svoju adresu. Súbor môže mať priamy odkaz na stiahnutie. Pravidlá prístupu musia platiť aj pri priamom otvorení stránky alebo súboru, nielen pri prehliadaní portálu.
Microsoft vo svojich bezpečnostných odporúčaniach výslovne rieši autorizáciu na strane servera a priame sťahovanie súborov. Opýtajte sa dodávateľa, ako navrhnuté nastavenie dodržiava hranice medzi organizáciami a prípadmi. Pekná obrazovka a úspešné prihlásenie to nedokazujú.
Porovnajte tri možnosti pri rovnakej úlohe
Na porovnanie použite opísanú požiadavku, neúplné odoslanie a opravu. Vo všetkých ukážkach zachovajte rovnaké požadované prístupy aj prácu zamestnancov. Inak sa jednoduché nahratie v jednom produkte a celý proces kontroly v druhom nedajú spravodlivo porovnať.
Zostať pri bezpečnom zdieľaní
Môže stačiť, ak potrebujete vymieňať malý a jasne určený súbor dokumentov. Ukážte, ako pri ňom zamestnanci sledujú požiadavky, opravy, aktuálne verzie a oprávnenia. Do porovnania zahrňte aj túto prácu.
Nastaviť existujúci portál
Požiadajte dodávateľa systému na správu praxe alebo klientskeho portálu o ukážku celého postupu v navrhnutom nastavení. Overte, či oprávnenia podľa organizácie a prípadov zodpovedajú vašim potrebám a ktoré zmeny vyžadujú ďalšiu pomoc dodávateľa.
Zadať vývoj na mieru
Vlastný vývoj zvážte, ak zásadné časti postupu alebo pravidlá prístupu nepokrývajú vhodné existujúce možnosti. Pred dohodou, čo sa má vytvoriť, opíšte medzery aj potrebnú priebežnú starostlivosť.
Započítajte prácu na oboch stranách. Klientovi sa rozhranie môže zdať jednoduché, zatiaľ čo zamestnanci trávia čas kopírovaním každého nahratého súboru do ďalšieho systému. Existujúci produkt môže požiadavku dobre zvládnuť, ak zmeníte jeden interný krok. Zaznamenajte tieto kompromisy namiesto hodnotenia podľa počtu funkcií portálu.
Usmernenie vlády Spojeného kráľovstva k nákupu technológií zohľadňuje potreby používateľov, existujúce produkty, priebežné náklady a schopnosť zabezpečiť následnú podporu zakúpenej technológie. To sú užitočné otázky aj pre firmu; vládne pravidlá obstarávania sa však na váš nákup automaticky nevzťahujú.
Požiadajte o autorizovanú ukážku s vymyslenými údajmi
Požiadajte dodávateľa, aby príklad pripravil v samostatnom testovacom prostredí s vymyslenými klientmi, prípadmi a dokumentmi, v dohodnutom rozsahu testovania. Použite účty zodpovedajúce jednotlivým kontaktom a zamestnaneckým rolám. Skutočné údaje klientov ani živé kroky voči klientom do testu nezahŕňajte.
Ukážte, že finančný kontakt otvorí povolené podklady k prípadu A, ale nedostane sa k prípadu B ani k údajom druhej organizácie. Kontakt zodpovedný za oba prípady sa má dostať k dohodnutým podkladom v každom z nich. Zahrňte očakávané zamietnutie priameho odkazu na stránku či stiahnutia súboru, ak na to človek nemá oprávnenie. Dodávateľ má tieto kontroly pripraviť a predviesť v rámci autorizovaného testu.
Potom prejdite opravu chýbajúcej strany. Požiadajte budúceho používateľa z radov klientov aj zamestnaneckého kontrolujúceho, aby našli požiadavku, odoslali náhradu, určili aktuálny súbor a vysvetlili, kto koná ďalej. Zmeňte aj oprávnený kontakt klienta a overte, že bývalý kontakt stratil prístup, ktorý už nemá mať.
Zaznamenajte, čo fungovalo, čo zlyhalo a čo ešte musí posúdiť špecialista. Takáto ohraničená ukážka môže odhaliť nedostatky navrhnutého postupu a pravidiel prístupu. Nepotvrdzuje celkovú bezpečnosť portálu ani to, že doň patria všetky typy klientskych údajov.
Rozhodnite, kto sa bude oň starať
Dohodnite, kto schvaľuje nové klientske účty, mení prístup k prípadom a odoberá ho. Určite, kto rieši hlásenie o nesprávnom súbore, zlyhanie upozornenia alebo nedostupný portál a ako zamestnanci pokračujú v urgentnej práci, kým sa problém vyrieši. Opýtajte sa, kto udržiava softvér a po zmenách kontroluje oprávnenia.
Opýtajte sa tiež, ako odídete od poskytovateľa. Vyžiadajte si ukážkový export dokumentov, správ, potrebnej histórie a väzieb medzi prípadmi, ktoré si vaša firma musí ponechať. Určite, čo sa stane s účtami, uchovávanými kópiami a prístupom po skončení prípadu alebo zmluvy. Porovnajte podmienky aj priebežnú prácu pri bezpečnom zdieľaní, nastavených produktoch a návrhoch na mieru.
Pre firmu poskytujúcu odborné služby je užitočným zadaním pre nákup predvedený postup: kto o čo žiada, kto to smie vidieť, ako sa riešia opravy a kto zodpovedá za ďalší krok. Vyberte možnosť, ktorá ho primerane podporuje vrátane času zamestnancov a priebežnej starostlivosti. Ak zásadné medzery vyžadujú softvér na mieru, môžeme sa porozprávať o rozsahu. Licencia, odovzdanie, podpora aj obchodné podmienky sa dohodnú pre konkrétny projekt.
Otázky pred výberom klientskeho portálu
Mohlo by našej firme stačiť bezpečné zdieľanie?
Áno, ak podporuje potrebné dokumenty a prístupy a váš tím popri ňom dokáže spoľahlivo riešiť požiadavky, opravy, verzie aj ďalší krok. Skôr než rozhodnete, že portál potrebujete, predveďte celý postup.
Stačí prihlásenie klienta na oddelenie prípadov?
Nie. Prihlásenie a oprávnenie zobraziť konkrétny prípad alebo súbor sú dve odlišné veci. Určite prístup každého kontaktu a požiadajte o autorizované testy s vymyslenými údajmi vrátane priamych odkazov na stránky a sťahovanie. Ukážka nepotvrdzuje celkovú bezpečnosť.
Kto rieši neúplné nahratie?
Poverte zamestnanca, ktorý podanie skontroluje, vysvetlí, čo treba opraviť, a určí prijatú verziu. Klientovi ukážte, čo bude nasledovať, a dohodnite, kto prácu prevezme, ak kontrolujúci nebude k dispozícii alebo zlyhá upozornenie.
