Začněte dokumentem, který vám má klient dodat
Klientský portál může klientům nabídnout místo, kam posílají dokumenty, kontrolují průběh práce a zjišťují, co bude následovat. Zda vaše firma potřebuje vlastní portál, závisí na konkrétní práci a na tom, kdo k ní smí mít přístup. Možná už stačí bezpečné sdílení. Stávající systém pro správu praxe může celý postup zvládnout, pokud ho správně nastavíte.
Než se rozhodnete, projděte jednu žádost od vašeho týmu ke klientovi a zpět. Zahrňte i člověka, který musí zkontrolovat, co dorazí. Tlačítko pro nahrání souboru řeší jen část této práce.
Představte si například jednu klientskou organizaci, která u vás má otevřené dva případy. Její finanční kontakt může dodat dokumenty k případu A. Jiný oprávněný kontakt dohlíží na případy A i B. Finanční kontakt musí vidět podklady potřebné pro A, zatímco B má zůstat mimo jeho dosah. To, že oba kontakty patří ke stejné klientské organizaci, tuto hranici neurčuje.
Projděte žádost až k opravě
Člen vašeho týmu požádá finanční kontakt o dokument k případu A. Žádost má uvádět, co potřebujete, ke kterému případu se to vztahuje a na koho se obrátit s dotazem. Než klienta požádáte, aby údaje zadával znovu, ověřte, co už vaše firma má. Někdy je třeba informace potvrdit nebo aktualizovat; vysvětlete proč.
Klient nahraje soubor. Co se stane na straně zaměstnanců? Někdo si toho musí všimnout, otevřít správný případ a ověřit, zda dokument odpovídá žádosti. Představte si, že chybí jedna stránka. Kontrolující pošle srozumitelnou žádost o doplnění a klient odešle úplnou verzi.
Teď požádejte oba, aby našli aktuální verzi. Pozná klient, že opravený dokument dorazil? Dokáže kontrolující odlišit novou verzi od neúplného souboru? Rozhodněte, které předchozí verze uchovat, kdo je smí vidět a jak dlouho je pro tuto práci potřebujete.
„Nahráno“ znamená, že soubor dorazil. „Zkontrolováno“ a „přijato“ popisují pozdější rozhodnutí. Každému stavu dejte jasný význam a určete, kdo odpovídá za další krok.
Dovršte celý postup. Kontrolující dokument přijme nebo požádá o další opravu a klient vidí, co má udělat. Pokud selže upozornění nebo obvyklý kontrolující není k dispozici, určete, kdo si všimne čekající práce a převezme ji. Portál musí počítat i s takovým běžným přerušením.
Rozhodněte, co smí kdo vidět
Sepište zamýšlený přístup pro finanční kontakt, kontakt dohlížející na oba případy a zaměstnance, kteří je řeší. Zahrňte dokumenty, zprávy, stav i stahování. Přidejte další klientskou organizaci: žádný z těchto kontaktů nesmí vidět její podklady.
Rozhodněte, co se zobrazí klientovi. Klient může potřebovat vědět, že váš tým dokument kontroluje, ale nemusí vidět interní debatu o něm. Zpřístupnění celého interního záznamu případu může odhalit víc, než klient potřebuje. Vyberte informace ke sdílení a určete, jak je udržíte správné.
Přihlášení potvrzuje, kdo člověk je. Systém stále potřebuje pravidla, které případy a soubory smí tento člověk otevřít. Microsoftův bezpečnostní přehled Power Pages například rozlišuje identitu, webové role, oprávnění ke stránkám a oprávnění k podkladovým záznamům. Jde o vysvětlení jednoho poskytovatele, jak oddělit jednotlivé kontroly, nikoli o doporučení tento produkt koupit.
Stránka skrytá z nabídky může mít stále svou adresu. Soubor může mít přímý odkaz ke stažení. Pravidla přístupu musí platit i při přímém požadavku na stránku nebo soubor, nejen při procházení portálu.
Microsoft ve svých bezpečnostních doporučeních výslovně řeší autorizaci na straně serveru a přímé stahování souborů. Zeptejte se dodavatele, jak navržené nastavení dodržuje hranice mezi organizacemi a případy. Pěkná obrazovka a úspěšné přihlášení to nedokazují.
Porovnejte tři možnosti nad stejnou úlohou
K porovnání použijte popsanou žádost, neúplné odeslání a opravu. Ve všech ukázkách zachovejte stejné požadované přístupy i práci zaměstnanců. Jinak se jednoduché nahrání v jednom produktu a celý proces kontroly v jiném nedají spravedlivě porovnat.
Zůstat u bezpečného sdílení
Může stačit, pokud potřebujete vyměňovat malý a jasně vymezený soubor dokumentů. Předveďte, jak s ním zaměstnanci sledují žádosti, opravy, aktuální verze a oprávnění. Do porovnání zahrňte i tuto práci.
Nastavit stávající portál
Požádejte dodavatele systému pro správu praxe nebo klientského portálu o ukázku celého postupu v navrženém nastavení. Ověřte, zda oprávnění podle organizací a případů odpovídají vašim potřebám a které změny vyžadují další pomoc dodavatele.
Zadat vývoj na míru
Vlastní vývoj zvažte, pokud zásadní části postupu nebo pravidla přístupu nepokrývají vhodné existující možnosti. Před dohodou, co se má vytvořit, popište mezery i potřebnou průběžnou péči.
Počítejte práci na obou stranách. Klientovi může připadat rozhraní snadné, zatímco zaměstnanci tráví čas kopírováním každého nahraného souboru do dalšího systému. Stávající produkt může žádost dobře zvládnout, pokud změníte jeden interní krok. Zaznamenejte tyto kompromisy místo hodnocení podle počtu funkcí portálu.
Doporučení vlády Spojeného království k nákupu technologií zohledňuje potřeby uživatelů, stávající produkty, průběžné náklady a schopnost zajistit podporu po pořízení. To jsou užitečné otázky i pro firmu; vládní pravidla zadávání zakázek se však na váš nákup automaticky nevztahují.
Požádejte o autorizované předvedení s vymyšlenými údaji
Požádejte dodavatele, aby příklad připravil v odděleném testovacím prostředí s vymyšlenými klienty, případy a dokumenty, v dohodnutém rozsahu testování. Použijte účty odpovídající jednotlivým kontaktům a rolím zaměstnanců. Skutečné klientské údaje ani živé kroky vůči klientům do testu nezahrnujte.
Předveďte, že finanční kontakt otevře povolené podklady k případu A a nedostane se k případu B ani k podkladům jiné organizace. Ukažte, že kontakt odpovědný za oba případy má přístup k dohodnutým podkladům v každém z nich. Zahrňte očekávané zamítnutí přímého odkazu na stránku či stažení, pokud k nim člověk nemá oprávnění. Dodavatel má tyto kontroly připravit a předvést v rámci autorizovaného testu.
Potom projděte opravu chybějící stránky. Požádejte budoucího klientského uživatele i zaměstnance, který dokument kontroluje, aby našli žádost, odeslali náhradu, rozpoznali aktuální soubor a vysvětlili, kdo jedná dál. Změňte také oprávněný kontakt klienta a ověřte, že bývalý kontakt ztratil přístup, který už mít nemá.
Zaznamenejte, co fungovalo, co selhalo a co ještě vyžaduje odborné posouzení. Tato vymezená ukázka může odhalit mezery v navrženém postupu a pravidlech přístupu. Nepotvrzuje celkovou bezpečnost portálu ani to, že do něj patří všechny typy klientských údajů.
Rozhodněte, kdo se o něj bude starat
Dohodněte, kdo schvaluje nové klientské účty, mění přístup k případům a odebírá jej. Určete, kdo řeší hlášení o nesprávném souboru, selhání upozornění nebo nedostupný portál a jak zaměstnanci pokračují v urgentní práci, než se problém vyřeší. Zeptejte se, kdo udržuje software a po změnách kontroluje oprávnění.
Zeptejte se také, jak od poskytovatele odejdete. Vyžádejte si ukázkový export dokumentů, zpráv, potřebné historie a vazeb mezi případy, které si firma musí ponechat. Stanovte, co se stane s účty, uchovávanými kopiemi a přístupem po uzavření případu nebo skončení smlouvy. Porovnejte podmínky i průběžnou práci u bezpečného sdílení, nastavených produktů a návrhů na míru.
Pro firmu poskytující odborné služby je užitečným zadáním pro nákup předvedený postup: kdo o co žádá, kdo to smí vidět, jak se řeší opravy a kdo odpovídá za další krok. Vyberte možnost, která ho přijatelně podporuje, včetně času zaměstnanců a průběžné péče. Pokud zásadní mezery vyžadují software na míru, můžeme společně probrat rozsah. Licence, předání, podpora i obchodní podmínky se dohodnou pro konkrétní projekt.
Otázky před výběrem klientského portálu
Mohlo by naší firmě stačit bezpečné sdílení?
Ano, pokud podporuje potřebné dokumenty a přístupy a váš tým vedle něj dokáže spolehlivě řešit žádosti, opravy, verze i další krok. Než rozhodnete, že portál potřebujete, předveďte celý postup.
Stačí klientské přihlášení k oddělení případů?
Ne. Přihlášení a oprávnění zobrazit konkrétní případ nebo soubor jsou dvě různé otázky. Určete přístup každého kontaktu a požádejte o autorizované testy s vymyšlenými údaji, včetně přímých odkazů na stránky a stažení. Ukázka nepotvrzuje celkovou bezpečnost.
Kdo řeší neúplné nahrané dokumenty?
Pověřte zaměstnance, který podání zkontroluje, vysvětlí, co je třeba opravit, a určí přijatou verzi. Klientovi ukažte další postup a dohodněte, kdo práci převezme, pokud kontrolující není k dispozici nebo selže upozornění.
